Pari vuotta sitten, vuonna 2009, julkaistiin Vaasan yliopiston tutkimus suomalaisen hallinnon eettisyydestä. Osana tutkimusta kansalaisilta kysyttiin, miten hyvän hallinnon periaatteet heidän mielestään toteutuvat. Noin 2 000 suomalaista vastasi 11 väittämään seuraavasti (prosentit kertovat, kuinka moni koki väittämän toteutuvan melko hyvin tai erittäin hyvin):
- Viranomaiset käyttäytyvät asiallisesti 48 %
- Lomakkeet ovat helposti saatavilla 43 %
- Neuvonta ja opastus hoidetaan asianmukaisesti 26 %
- Tehdyille päätöksille saadaan perustelut 23 %
- Hakulomakkeet ovat selkeät 22 %
- Virkakieli on asiallista, selkeää ja ymmärrettävää 20 %
- Hallinnossa asioiminen on sujuvaa 15 %
- Päätökset ovat helposti ymmärrettäviä 14 %
- Kansalaisia kuullaan heitä koskevissa asioissa 13 %
- Hallinto on helppoa ja yksinkertaista 9 %
- Asioita hoidetaan ilman viivytystä 8 %
Tutkimus on tärkeää, ja tulokset ovat kiinnostavia, mutta eräs asia pistää silmään. Virkakieli on väittämissä erillisenä kohtanaan, mutta silti kaikissa kohdissa on kyse kielenkäytöstä ja siitä, millä tavalla tiedonsaanti ja mahdollisuus kommunikointiin on järjestetty. Vaikka kieltä usein käsitellään muusta toiminnasta irrallisena, toteutuvat hyvän hallinnon periaatteet pääasiassa juuri kielessä ja kielenkäytössä.
Mistä vaikeus syntyy?
Virkakielen ongelmista nousee tavallisimmin esille vaikeaselkoisuus, ja tavoiteltavina ominaisuuksina mainitaan ymmärrettävyys ja selkeys. Vaikeaselkoisuus onkin keskeisimpiä ongelmia joissakin teksteissä, kuten säädöksissä tai tuomioistuinten päätöksissä. Hankalasti ymmärrettävää kieltä voi toisaalta kohdata missä hyvänsä tekstissä.
Vaikeaselkoisuus voi syntyä lauseiden ja virkkeiden pitkästä tai mutkikkaasta muotoilusta mutta myös liiallisesta tiiviydestä. Se voi syntyä myös sanastosta. Yksinään esiintyvän sanan hankaluutta on kuitenkin vaikea arvioida, sillä mikä hyvänsä sana voi tekstiyhteydessään olla joko ymmärrettävä tai vaikeaselkoinen. Esimerkiksi sana nuorimmainen näyttää tavalliselta yleiskieleltä. Hankalaksi sana muuttuu, jos teksti pakottaa ajattelemaan perheen ainokaista nuorimmaisena tai kahdesta lapsesta vanhempaa, ehkä esikoista, toiseksi nuorimmaisena:
Kokopäivähoidon maksu on enintään 233 euroa nuorimmasta ja 170 euroa toiseksinuorimmasta päivähoidossa olevasta lapsesta. Muiden lasten kokopäivähoidosta peritään 20 % nuorimman lapsen maksusta, joka on enintään 46,60 euroa.
Monesti tekstin vaikeaselkoisuus johtuukin siitä maailmasta, jonka se luo ja josta se kertoo. Tällainen hankalasti avautuva maailma on esimerkiksi viranomaisten sisäinen tekstien ja asiakirjojen maailma.
Tavoitteeksi tapauskohtaisuus
Vaikeaselkoisen näköisestä kielestä on helppo löytää esimerkkejä, mutta pelkästään siihen keskittyminen kätkee muita ongelmia. Kun katse suunnataan tekstin tai ruudun pinnalta kielenkäyttöön, nähdään, että sanan yleiskielisyys tai virkkeiden lyhyys ei aina ole tae tekstin ymmärrettävyydestä. Selvältäkin vaikuttava teksti voi olla käsittämätön, jos se ei esimerkiksi ole vastaus esitettyyn kysymykseen.
Virkatekstien ongelmana onkin usein liiallinen yleisyys, joka ilmenee sekä yksittäisissä kielenpiirteissä että kokonaisissa teksteissä. Asiakas saattaa saada tekstin, joka tuntuu olevan suunnattu jollekin toiselle ihmiselle. Päätöksiä voi saada, vaikka ei tietäisi hakeneensa mitään tai olisi vain kysynyt jotakin asiaa. Yksityis- tai tapauskohtaista seikkaa kysyvä voi saada vastaukseksi otteita yleisistä säännöistä tai säädöksistä.
Kielenkäyttö on suhdetoimintaa
Virkakielen kehittämisessä on myös muistettava, että kieli ei välitä vain asiatietoa, vaan sen avulla myös luodaan ja ylläpidetään suhteita. Siksi on kiinnitettävä huomiota myös kielen sävyyn. Erityisen riskialttiita ovat tilanteet, joissa esitetään pyyntöjä ja kehotuksia, arvioidaan ihmisen kykyjä tai ominaisuuksia tai kerrotaan ikävä viesti, kuten hylkäävä päätös.
Sävyongelmat eivät ole vähäisiä, sillä tylyys voi aiheuttaa keskustelun toiselle osapuolelle vähintäänkin huolta tai ärtymystä. Tavallisimmin tylyys johtaa siihen, että asiointia vältetään:osa ihmisistä jättää häpeän vuoksi hakematta apua, palveluja ja etuuksia (Virjo 2000). Häpeää lisäävät nöyryyttävät asiointikokemukset, jotka taas syntyvät ennen kaikkea töykeän ja vaikeaselkoisen kielenkäytön pohjalta. Tyly, uhkaava, väheksyvä tai ylimielinen sävy tekee asiointikokemuksesta huonon, vaikka viesti olisi muotoiltu selkeästi ja ymmärrettävästi. Siksi hallintolaki vaatiikin viranomaiskieleltä selkeyden ja ymmärrettävyyden lisäksi asiallisuutta.
Mikä on asiakkaan asema?
Virkakielikeskustelusta jää tavallisesti huomaamatta sekin, että asiakas ei ole asiointitilanteessa vain kielen vastaanottaja ja tulkitsija. Asioidessaan viranomaisen kanssa myös kansalainen, kuntalainen tai asiakas on aktiivinen kielenkäyttäjä. Millaisia kielitaitoja häneltä vaaditaan? Miten tiedonsaanti tai mahdollisuus kommunikointiin on järjestetty? Entä millainen rooli asiakkaalle puhekumppanina annetaan?
Tietoyhteiskunnan huumassa keskitytään kehittämään sähköistä asiointia.On kuitenkin otettava huomioon myös ne, joille tekniikka ja siihen liittyvä itsepalvelun vaatimus muodostavat esteen. Samalla on muistettava myös kielitaidon moniulotteisuus: ihminen voi esimerkiksi selvitä kasvokkaisessa kanssakäymisessä tai ymmärtää lukemansa siitä huolimatta, että hänellä on vaikeuksia tuottaa virheetöntä kirjoitettua kieltä. Sitä taas esimerkiksi sähköisessä asioinnissa eteneminen saattaa vaatia. Asiointi onkin järjestettävä monenlaiset kielenkäyttäjät huomioon ottaen.
Oma kysymyksensä on sekin, miten asiakkaaseen suhtaudutaan, kun kontakti viranomaisen ja asiakkaan välille on syntynyt. Eri lait, periaatteet ja eettiset ohjeet korostavat asiakkaan kuulemista ja tämän itsemääräämisoikeuden kunnioittamista. Kielenkäytössä vaikuttavat kuitenkin myös kirjoittamattomat lait: Asiantuntemusta ja neutraalisuutta korostavassa viranomaiskulttuurissa kansalaisen ääni ei helposti kuulu. Tämä johtaa käytännössä esimerkiksi siihen, että asiakirjoihin kelpaa referoitavaksi lähinnä asiantuntijoiden erikoiskieli.
Äänivaltaisuus ja kuulluksi tuleminen on siten sidoksissa ”oikean” ja sopivan esittämistavan, kielen, tyylin ja puheenaiheen hallintaan. Asioinnissa viranomaisten kanssa ei riitäkään se, että ymmärtää näiden kieltä tai osaa luokitella itsensä viranomaisten näkökulmasta ja näiden termein. Monesti näyttää siltä, että kansalaisen on itsekin osattava tuottaa virkakieltä tullakseen kuulluksi.
Korjailusta käytäntöihin
Vaikeaselkoisuutta pidetään usein virkakielen ainoana ongelmana ja ratkaisuksi esitetään, että virkahenkilöiden pitäisi kirjoittaa paremmin ja yleiskieltä käyttäen. Kunpa se olisikin näin yksinkertaista! Virkatekstit eivät useinkaan ole yksittäisen kirjoittajan taitojen tai viitseliäisyyden varassa. Erilaiset virkakielen muodot ovat osa ammattikieltä, joka opitaan viimeistään työssä, mutta joskus jo opintojen aikana. Muutosten olisi siksi lähdettävä jo opiskeluvaiheesta: tämä koskee yhtä hyvin juristien kuin vaikkapa lähihoitajienkin koulutusta.
Mutta vaikka olisikin taitoa ja tahtoa kirjoittaa totutusta poikkeavalla tavalla, voi esimerkiksi kiire kirjoittamisessa romuttaa hyvät aikeet. Osa hallinnon teksteistä taas syntyy monen hengen monivaiheisessa työssä, jossa kielen näkökulma olisi otettava alusta asti huomioon, jotta kaikki hyväksyisivät tehdyt ratkaisut. Kielen parantamiseksi olisikin kiinnitettävä huomiota koko tekstin syntyprosessiin.
Tähän liittyy myös teknisten järjestelmien kehittäminen kirjoittamista palveleviksi. Tällä hetkellä kymmenet miljoonat asiakastekstit tehdään valmiita tekstipohjia ja -katkelmia käyttäen tietojärjestelmissä, jotka luovat kirjoittamiselle suorastaan alkeelliset olosuhteet. Järjestelmien parantamiseen tarvittaisiin kirjoittajien, kielentutkijoiden, kieliteknologien ja tietotekniikan ammattilaisten yhteistyötä.
Virkakielen kehittämisessä on kaikkiaan muistettava kielenkäytön moniulotteisuus. Kielen yksityiskohtia pitää arvioida tekstiyhteydessään ja tekstejä osana tilannetta ja vuorovaikutusta. Kun tähdätään hyvään hallintoon ja hyvään kieleen, on olennaista pohtia eri kanavien asemaa ja yhteispeliä viestinnässä: sähköinen viestintä ei ratkaise kaikkia pulmia, vaan sitä on kehitettävä rinnan paperisen, suullisen ja kasvokkaisen viestinnän kanssa. Kun kieleen keskitytään ja kielenkäyttötapoja tutkitaan, voidaan sitä paitsi toisinaan huomata, että virkakieli on mainettaan parempi ja monet olemassa olevat toimintatavat ovatkin aivan hyviä.
Lähteet
Tiililä, Ulla ja Liikamaa-Pasma, Kati 2005: Valmiit tekstipohjat kirjoittamisen apuna. – Kielikello 3/2005.
Salminen, Ari ja Ikola-Norrbacka, Rinna 2009: Eettinen hallinto ja kansalaiset. Vaasan yliopiston julkaisuja tutkimuksia 288. Hallintotiede 37.
Tiililä, Ulla ja Viertiö, Annastiina 2008: Kirjoittajien koulutus kannattaa. – Kielikello 2/2008.
Virjo, Ilkka 2000: Toimeentulotuen alikäytön laajuus ja syyt. – Janus 1/2000.