Asiointia R-kioskilla

Keskusteluntutkijoita ovat viime vuosina kiinnostaneet ammattilaisen ja asiakkaan väliset keskustelut. Suomessa on tähän mennessä tutkittu muun muassa lääkärin ja potilaan vuorovaikutusta. Vuonna 1999 Kotimaisten kielten tutkimuskeskus teki uuden aluevaltauksen. Silloin käynnistettiin pilottitutkimus, jossa ryhdyttiin keräämään asiointikeskusteluaineistoa eri puolilta Suomea. Tavoitteena on saada tietoa, jota voidaan käyttää sekä kielentutkimuksessa että kehitettäessä virkailijoiden ja asiakkaiden vuorovaikutusta. Aineistoa kerätään eri paikkakunnilta, jotta voidaan selvittää, missä määrin asiointikeinot vaihtelevat alueellisesti. Vuosina 1999 ja 2000 on videoitu erilaisia asiointitilanteita Sydän-Hämeessä ja Pohjois-Karjalassa.

Pilottitutkimuksesta saatujen kokemusten perusteella on tänä vuonna käynnistetty helsinkiläisiin asiointikeskusteluihin keskittyvä tutkimushanke. Helsinki valittiin hankkeen tutkimuskohteeksi, koska pääkaupunkiseudun tämänhetkisestä puhutusta suomen kielestä ja sen vaihtelusta ei juuri ole tietoa. Lisäksi aineistoa kerätään joiltakin murteenseuruupaikkakunnilta, tänä vuonna Torniosta. Tornion tutkimuksessa yhteistyökumppanina on Helsingin yliopiston suomen kielen laitos.

Taustaa

Tuttavien kanssa käytyihin keskusteluihin verrattuna jonkin alan ammattilaisen ja maallikon keskustelu on epäsymmetristä (esim. Kelan asiakkaan ja virkailijan välinen keskustelu). Tällaiselle tilanteelle on ominaista, että keskustelulla on päämäärä ja keskustelijoiden toimintaa säätelevät instituutiolle ja tilanteelle tyypilliset oletukset siitä, millaisia asioita eri tilanteessa käsitellään ja miten. Esimerkiksi asiointi Kansaneläkelaitoksessa tähtää pääasiassa jonkin etuisuuden saamiseen eikä vain tuttavalliseen jutusteluun.

Asiointipuhehankkeessa ollaan kiinnostuneita asioinnissa käytettävistä vuorovaikutuskeinoista sekä niiden tilannesidonnaisuudesta: millaisia eroja ja yhtäläisyyksiä on erityyppisissä tilanteissa ja miten keinot mahdollisesti vaihtelevat eri puolilla Suomea. Aineiston analyysissä keskitytään esimerkiksi tapoihin esittää pyyntö ja vastata pyyntöön, kysymisen ja vastaamisen tapoihin, väärinymmärrysten ilmenemiseen ja niiden käsittelyyn sekä affektien eli erilaisten tunnetilojen ilmaisuun. Ainakin kysymis- ja vastaustavoissa on jo havaittu alueellista variaatiota. Tunteiden ilmaisemisen on puolestaan huomattu erottavan asiointityyppejä toisistaan: esimerkiksi terveydenhoitajan vastaanotolla on luontevaa ilmaista tunteita, kun taas Kelassa se on harvinaisempaa.

Kenttäretkellä Torniossa

Keväällä 2002 Tornioon tehdyllä kenttäretkellä olimme mukana kuvaamassa asiointikeskusteluja Kelassa, valokuvausliikkeessä, kampaamossa ja kahdella eri R-kioskilla. Tutkimuspaikkakunnilla Sydän-Hämeessä ja Pohjois-Karjalassa kuvattiin lisäksi käyntejä terveydenhoitajan vastaanotolla ja kyläkaupassa.

Aineiston videointiin kysyttiin asiakkailta kirjallinen lupa, mikä osoittautui yllättävän haasteelliseksi: oli löydettävä jokaiseen tilanteeseen parhaiten sopiva kysymisen tapa. Kelassa asiakkaita tuli lähestyä virallisemmin kuin R-kioskilla, jossa piti sopeutua asioinnin nopeaan rytmiin. Asiakkaat eivät myöskään aina heti uskoneet, että ässäarvan osto tai lomakkeen jättö Kelan toimistoon voivat olla arvokasta tutkimusmateriaalia. Seuraavat esimerkkimme ovat Tornion R-kioskeilta, ja ne kuvaavat mielestämme hyvin arkisten tilanteiden säännönmukaisuutta ja toisaalta sitä, millaisiin seikkoihin asiointikeinojen vaihtelu voi liittyä.

Välähdyksiä R-kioskilta

R-kioskikäynti alkaa lähes poikkeuksetta asioinnin syyn esittämisellä. Näinkin yksinkertaisen toiminnan voi tehdä eri tavoin. Asiointitilanteen videoinnin välttämättömyys tulee esille ensimmäisessä esimerkissä, jossa asioinnin syytä ei ilmaista kielellisesti. Ilman videokuvaa käynnin syy jäisi epäselväksi. Esimerkissä myyjän puheenvuorot on merkitty M:llä ja asiakkaan A:lla. Puheesta on osoitettu erilaisia prosodisia seikkoja (kuten sävelkulkua) erikoismerkein; merkkien selitykset löytyvät kirjoituksen lopusta. Nuoli ja lihavointi osoittavat tarkastelun kohteena olevan kohdan.

10 M:		hei.
2	=>	(0.4) ((A asettaa jäätelöt tiskille))
3 A:		⁰⁰hei;⁰⁰
4		(4.4) ((M ottaa jäätelöt ja lukee hinnat
5		viivakoodista))
6 M:		>panenko< pussiin vai meneekö sulla
7		ihan näi;
8 A:		menee;

Esimerkissä 1 asiakas esittää käynnin syyn ei-kielellisesti: hän asettaa jäätelöt tiskille sanomatta sanaakaan (rivi 2). Lukemalla jäätelöiden hinnan koodilaitteella (rivit 4-5) myyjä osoittaa, että asiakkaan toiminta on ollut ongelmatonta ja asioinnissa voidaan mennä eteenpäin. Kun asiakkaan ei tarvitse pyytää mitään tiskin takaa, käynnin syyn ilmaiseminen ei-kielellisellä toiminnalla on taloudellista ja ehkä jopa odotuksenmukaista.

Entä millaisin kielellisin keinoin käynnin syy voidaan R-kioskilla esittää? Seuraavassa esimerkissä asiakas pyytää tupakkaa rivillä 2:

((M puhuu puhelimessa, A odottaa tiskillä))

1 M:		hei;= ((tulee takahuoneesta))
2 A:	=>	=hei; vaalea poonus.
3		(0.8) ((M kurkottaa hyllyltä))
4 A:		ja sitte: ris:lat.
5		(0.6)
6 M:		⁰mm,⁰
7		(4.6) ((M lukee hinnat viivakoodin lukijalla))
8 M:		kolme ja vii:s>kymmentä<,

Tässä tapauksessa kieltä tarvitaan, koska tupakat ovat myyjän selän takana. Esimerkissä huomiota kiinnittää se, että asiakas ei muotoile pyyntöään kokonaiseksi lauseeksi. Sen sijaan hän esittää pyynnön lyhyemmin, pelkällä nominilausekkeella (yks vaalea poonus). Aineiston perusteella tämä on yleisin tapa esittää käynnin syy.

Mutta milloin sitten käytetään kokonaista lausetta käynnin syyn esittämiseen? Myös seuraavassa esimerkissä asiakas pyytää tupakkaa:

1 M:		[hei;
2 A:	=>	[tota; (0.2) (nii) paappa::; (1.0)
3		sininen Smartti ja punanen Smartti.[hh
4 M:		[toppa.
5		(0.6)
6 A:		j[oo;
7 M:		[vai;
8 M:		>joo<.
9		(4.0) ((myyjä ottaa tupakat hyllyltä ja
10		lukee hinnat viivakoodin lukijalla)

Asiakas esittää käyntinsä syyn käskymuotoisella lauseella riveillä 2-4. Partikkeli tota ja kaksi taukoa (0,2 sekuntia ja yksi sekunti) kielivät vuoron ongelmallisuudesta. Epäröinnin syynä saattaa olla esimerkiksi se, ettei asiakas ole vielä tehnyt ostopäätöstä tiskille tullessaan.

Vaikka ensituntumalta voisi olettaa, että pyytämiseen käytetään kokonaista lausetta, R-kioskilla niin tehdään melko harvoin. Silloin kun niin tapahtuu, kyseessä näyttää olevan tilanne, jossa asiakas joko ei ole varma, onko kioskilla hänen haluamaansa tuotetta, tai hän joutuu miettimään valintaansa. Lyhyiden rutiiniasioiden hoitamiseen riittävät sen sijaan niukemmat keinot (Torniossa yksi käynti kesti keskimäärin 15 sekuntia).

Vertasimme Tornion esimerkkejä pohjoiskarjalaiseen aineistoon ja havaitsimme, että kummassakin aineistossa kokonaisiksi lauseiksi muotoillaan juuri ongelmalliset pyynnöt. Asiakkaan käsitys siitä, onko käynnin syy rutiinimainen vai liittyykö siihen jotakin ongelmallista, näyttää siis vaikuttavan siihen, esittääkö hän asiansa pitemmästi lauseella vai lyhyemmin nominilausekkeella – alueellisia eroja ei tältä osin käynnin syyn esittämisessä ole.

Hankkeen haasteet

Olemme pyrkineet havainnollistamaan, miten erilaisten vuorovaikutuskeinojen käyttöä ja vaihtelua arkisessa asiointitilanteessa voi tarkastella ja millaisiin seikkoihin vaihtelu saattaa liittyä. Asiointikeskusteluhankkeessa pyritään myös yhdistämään keskustelun- ja variaationtutkimuksen menetelmiä, jolloin haasteena on pohtia, eroavatko asiointikeinot toisistaan eri puolella Suomea, missä määrin ne ovat samankaltaisia ja millaisissa tilanteissa vaihtelua tapahtuu. Hanke laajentaa myös institutionaalisen vuorovaikutuksen tutkimusta uusiin tilanteisiin.

Esimerkkikatkelmissa esiintyvät erikoismerkit:

.	laskeva sävelkulku
;	lievästi laskeva sävelkulku
,	tasainen sävelkulku
nyt	(alleviivaus) painotus
[	päällekkäispuhunnan alku
]	päällekkäispuhunnan loppu
( . )	mikrotauko: 0.2 sekuntia tai vähemmän
(0.4)	tauko; pituus ilmoitettu sekunnin kymmenesosina
=	kaksi puhunnosta liittyy toisiinsa tauotta
> <	nopeutettu jakso
<>	hidastettu jakso
e::i	(kaksoispisteet) äänteen venytys
hhh	uloshengitys
⁰nyt⁰	ympäristöä vaimeampaa puhetta
(( ))	kaksoissulkeiden sisällä litteroijan kommentteja