Edessä tyhjä paperi, kädessä lyijykynä. Jos inspiraatio ei iske, kirjoittamisen avuksi voi ottaa vaikkapa miellekartan. – Tähän tapaan kirjoittamista on perinteisesti lähestytty. Moni joutuu tai pääsee kuitenkin laatimaan työkseen tekstejä tavalla, jossa inspiraatiolla ja miellekartoilla ei juuri ole virkaa.

Nykyään yhä useammassa työpaikassa tekstit kirjoitetaan valmiisiin tekstipohjiin tai kootaan valmiista tekstinpätkistä tekstinkäsittelystä tutulla leikkaa ja liimaa -tekniikalla. Näin tekstejä tehdään lähes kaikkialla, missä jotakin myönnetään tai evätään: valtion eläkelaitoksissa, kuntien virastoissa ja vakuutusyhtiöissä.

Kirjoittajilla on tällaisissa laitoksissa apunaan atk-järjestelmään syötettyjä eripituisia tekstinpätkiä, lauseita ja kappaleita. Kenties satojenkin niin kutsuttujen fraasien valikoimasta, ”fraasipankista”, kirjoittajat valitsevat kuhunkin tapaukseen sopivat – tai sopivimmat – lyhyitä koodeja käyttämällä.

Vielä enemmän kirjoittamista helpottavat valmiit tekstipohjat. Esimerkiksi Kelassa tekstit laaditaan valmiisiin kirjepohjiin, joihin etuuskäsittelijä liittää pienestä fraasijoukosta asiakkaan tilanteen vaatimat lisäykset.

Kun kokonaisen tekstin saa syntymään muutamalla napinpainalluksella, säästyy aikaa. Tämä ajansäästö on tarpeen työssä, jossa tekstejä tuotetaan paljon: Kelasta lähetetään vuosittain 18 miljoonaa kirjettä, ja pelkästään Oulun toimistosta lähetetään päivittäin noin 1 300 kirjettä. Helsingin sosiaalivirastossa taas esimerkiksi vammaispalvelulain mukaista kuljetuspalvelua saa lähes 13 000 henkilöä. He kaikki ovat saaneet asiasta kirjallisen päätöksen sekä asiaan liittyviä tiedotteita ja muita tekstejä.

Mistä mallitekstit?

Työssä, jossa tuotetaan paljon tekstejä ja yhä useampi asia kirjataan, tekstit eivät voi olla kirjoittavien virkailijoiden inspiraation varassa. Etuuskäsittelijöiden tehtäväksi jää tekstien koostaminen, ja itse mallipohjat ja fraasit laaditaan muualla organisaatiossa. Perinteinen käsitys kirjoittamisesta ja kirjoittajasta on kaukana tekstintuotannosta, jossa tekstin koostaja ei välttämättä tiedä, ketkä ovat olleet laatimassa hänen käyttämiään tekstipohjia.

Usein fraasit laatii ryhmä, jossa on mukana atk:n, juridiikan ja puheena olevan alan, kuten vaikkapa vammaispalvelujen tai sairaanhoitokorvausten, asiantuntijoita, Helsingin sosiaalivirastossa mallitekstien laadinnassa ei ole mukana suomen kielen ammattilaista, mutta päätöstekstejä kehitettäessä on kiinnitetty huomiota myös kieleen ja konsultoitu esimerkiksi selkokielen asiantuntijoita. Kelassa sen sijaan jo valtaosa päätös- ja kirjepohjista on ollut talon oman kielenhuoltajan tarkasteltavana. Sekä Kela että Helsingin sosiaalivirasto myös ostavat kielen ammattilaisilta palveluja: kielenkäytön kursseja sekä tekstien muokkaamista ja tarkistusta.

Asiakkaan tasapuolista kohtelua

Mallipohjainen kirjoittaminen säästää aikaa, mutta tällaiselle tekstintuotannolle on toisenlaisiakin motiiveja. Fraaseista koostetut kirjeet nimittäin liitetään sähköisiin asiakastietojärjestelmiin, joilla käsiteltäviä asioita ja työtä muutenkin hallitaan ja seurataan.
Motiiveja kirjepohjien ja fraasien käyttöön voi ajatella löytyvän myös lainsäädännöstämme. Perustuslaissamme säädetään kansalaisten yhdenvertaisuudesta (6. §). Hallintolain 6. pykälän mukaan taas ”Viranomaisen on kohdeltava hallinnossa asioivia tasapuolisesti – –”.

Yhdenvertaisuus ja tasapuolisuus turvataan monesti esimerkiksi sillä, että asiakkaille lähetetään samanlaisia tekstejä. Pyritään siis välttämään tilannetta, jossa palvelu vaihtelisi sen mukaan, kuka sitä antaa. Koostamalla tekstit samoista palasista varmistetaan, että samat asiat esitetään eri ihmisille samalla tavalla. Näin ei turvata vain tekstin kieliasun, sävyn ja tyylin yhtenäisyyttä vaan pyritään kertomaan kaikki tarpeelliset asiat. Valmiit tekstit palvelevat näin myös kirjoittajia, sillä mallipohjiin ja fraaseihin on ollut tarkoitus saada mukaan kaikki asiat, jotka kussakin tapauksessa pitää asiakkaalle kertoa.

Fraaseilla pyritään kattamaan mahdollisimman monet tilanteet. Ne sopivat esittämään yleispäteviä tai tapauksesta toiseen toistuvia asioita tai tapauksia, joihin ei liity harkintaa:

Esim. 1. Valtion varoin rahoitetun rintamaveteraanikuntoutuksen matkakustannukset korvataan kokonaan.

Malliteksti kirjoitetaan yleensä asiantuntijoiden yhteistyönä, ja sen muokkaamiseen käytetään enemmän aikaa kuin yksittäisiin päätösteksteihin. Siksi on todennäköistä, että vaikeahkot asiat tulevat niihin kirjatuksi oikealla tavalla:

Esim. 2. Matkakustannukset korvataan kokonaan, siltä osin kuin ne yhdensuuntaiselta matkalta ylittävät 9,25 euron omavastuuosuuden.

Liian paljon lukijan varaan

Malli- ja fraasipohjaisten tekstien ongelma on se, että ne voivat jäädä vastaanottajan kannalta liian yleisiksi: tiukasti mallipohjaa noudattava teksti ei ole yksilöllinen, vaan kaikki samaa korvausta hakeneet saavat samanlaisen päätöksen. Yleispäteväksi laadittu teksti vaatii lukijalta enemmän työtä kuin yksilölliseksi laadittu. Esimerkissä 3 on fraasipohjaista kaikki muu paitsi myönnettyjen matkojen määrä (16). Teksti toimii muuten, mutta lukijan on tiedettävä, mitä ”hakemuskuukauden alku” hänen tapauksessaan tarkoittaa:

Esim. 3. Teille myönnetään vammaispalvelulain mukaisena kuljetuspalveluna vapaa-ajan matkat taksia käyttäen 16 yhdensuuntaista matkaa kuukaudessa. Mahdolliset hakemuksen käsittelyn aikana syntyneet kustannukset korvataan hakemuskuukauden alusta kuittia vastaan siihen saakka kunnes maksukortti on Teille toimitettu.

Tällaista ylimalkaisuutta ei välttämättä huomaa, jos fraasia tarkastelee kielenkäyttötilanteesta irrallaan. Seuraava virke (esim. 4) vaikuttaa melko selvältä suomelta:

Esim. 4. Eläkkeestänne vähennetään aiemman päätöksen perusteella samalta ajalta maksettu eläke.

Virkkeessä on kuitenkin useita ilmauksia, joiden merkitys vaihtelee tilanteen mukaan. Epäselväksi voi jäädä, mistä ”aiemmasta päätöksestä” ja ”samasta ajasta” on puhe. Jos tekstin vastaanottaja saa eläkettä useasta paikasta, voi epäselväksi jäädä sekin, mistä eläkkeestä vähennys tehdään.

Etukäteen luoduin fraasein saatetaan helposti puhua asiakkaan asian ohi. Myös sävyongelmat saattavat selittyä fraasien käytöllä. Etenkin arkaluonteisissa asioissa voi tulla ikäviä kömmähdyksiä. Seuraavaa esimerkki 1990-luvun lopusta alkaa fraasilla, joka on muotoiltu kohteliaasti vastaanottajaa, siis tuen saajaa, puhutellen. Sen perään on liitetty muokkaamattomana fraasi, jossa perusteluna esitetään tuen saajan kuolema. Puhutellaan siis vainajaa:

Esim. 5. Teille on maksettu aiheettomasti asumistukea ajalla x–y. Liikamaksu on aiheutunut siitä, että asumistuen saaja on kuollut.

Samaakaan asiaa käsittelevät fraasit eivät siis aina sovi yhteen toistensa kanssa. Kun tekstejä ei tuoteta kirjoittamalla vaan painamalla koodeja, voi syntyä epäyhtenäistä ja epäloogista tekstiä. Seuraavan esimerkin (6) kaksi virkettä ovat ymmärrettävissä toisilleen vastakkaisiksi. Ensimmäisen mukaan jotakin myönnetään, toisen mukaan maksettavaa ei jää. Epäyhtenäisyyttä lisää se, että katkelmat sijaitsevat toisistaan typografisesti erillään; lyhyetkin fraasit esitetään omina kappaleinaan:

Esim. 6. Matkakorvaus on myönnetty niiden kustannusten mukaan, jotka olisivat aiheutuneet käynnistänne omalla autolla K:ssa.

Koska matkakustannukset omalla autolla korvattuina eivät ylitä sairausvakuutuslain mukaisen yhdensuuntaisten matkan omavastuuosuutta 9,25 euroa, Teille ei jää maksettavaa korvausta.

Täsmennyksiä fraaseihin

Mallipohjat ja fraasipankit on tarkoitettu kirjoittajien avuksi, eikä niitä esimerkiksi Kelassa tai Helsingin sosiaalivirastossa ole pakko käyttää. Käytännössä kirjoittamisen tavat voikin jakaa kolmia: Joskus kirjoittajat noudattavat mallipohjia sanatarkasti. Toisinaan fraaseihin on tehty pieniä lisäyksiä tai poistoja tai niitä on järjestelty uudestaan. Joskus taas kirjoittaja laatii päätöksen turvautumatta fraaseihin.

Fraasien muokkaamisen tavoitteet ja tavat ovat monenlaisia. Pyrkimyksenä voi olla se, että yleispätevästä mallitekstistä tehdään yksilöllisempi. Tähän voivat riittää pienet muutokset, kuten ajalliset täsmennykset:

Esim. 7. Vuotuinen omavastuunne on täyttynyt maaliskuusa.

Yksilöllisiä ovat myös summat, päiväykset ja muut asiakkaan tapaukseen liittyvät yksityiskohdat, matkakorvauksissa vaikkapa matkakohteet:

Esim. 8. Kustannukset 123,40 euroa ovat syntyneet 3.3.2004 tekemästänne matkasta [kaupungin nimi] yliopistolliseen sairaalaan silmätautien poliklinikalle.

Joskus fraaseja täytyisi muokata, kun tavoitellaan jouhevasti etenevää ja helppolukuista tekstikokonaisuutta. Jos peräkkäisissä fraaseissa esiintyy sama sana tai lauseke, siihen voi jälkimmäisessä fraasissa viitata lyhyemmin tai pronominia käyttäen. Esimerkiksi lauseke sairauden- ja terveydenhoidon saamiseksi tehdyt matkat muutetaan jälkimmäisessä fraasissa muotoon nämä matkat. Juonen kulun kannalta voi olla tarpeellista muuttaa myös fraasien sanajärjestystä. Seuraavat esimerkkivirkkeet poikkeavat toisistaan vain sanajärjestykseltään. Silti ne vastaavat eri kysymyksiin ja tyydyttävät siten erilaista tiedontarvetta:

Esim. 9. Sairauden- ja terveydenhoidon saamiseksi tehdyt matkat korvaa Kansaneläkelaitos.

Esim. 10. Kansaneläkelaitos korvaa sairauden- ja terveydenhoidon saamiseksi tehdyt matkat.

Sävystä tyyliin

Fraaseja voidaan joutua muokkaamaan myös niiden sävyn vuoksi. Kirjoittaja voi pitää mallipohjan tai fraasin sävyä tylynä ja lisätä teksteihin lukijaa puhuttelevia aineksia, pehmennyksiä tai pahoitteluja. Kohua aiheuttaneisiin teksteihin eläkkeiden takaisinperinnästä 90-luvun lopussa eräät virkailijat lisäsivät erikseen pahoittelunsa virheestä:

Esim. 11. Kansaneläkelaitos tarkistaa päätöstensä oikeellisuutta ja tässä yhteydessä on käynyt ilmi, että päätökset, jotka on annettu [päiväys] ja [päiväys] ovat valitettavasti virheelliset.

Muokkaamaton fraaseista koostettu teksti voi olla ongelmallinen. Fraasien muuntelu tai niiden käyttämättä jättäminen ei silti aina tuo ratkaisua. Virkailijan itse laatima teksti voi olla sävyltään yhtä tyly – tai yhtä ystävällinen – kuin valmiiseen pohjaan tehty teksti.

Fraaseja saatetaan myös hyödyntää eräänlaisena ilmaisuvarastona, jonka avulla teksti kirjoitetaan itse. Lopputulos ei silloinkaan aina ole loogista ja helppolukuista tekstiä:

Esim. 12. Kuljetuspalvelun tarve perustuu asuin- ja elinympäristön, vammasta ja/tai sairaudesta aiheutuvan toimintarajoitteen kartoittamiseen.

Esim. 13. Odotusajan kustannuksiin on hyväksytty maksimissaan kaksi matkaa. Edestakaisessa matkassa myönnetään odotuksesta korvausta enintään siihen määrään saakka kuin toisen taksin käyttäminen paluumatkalla tulisi maksamaan (LVM:n asetus taksitaksasta).

Joskus näyttääkin siltä, että kun virkailija luo tekstiä itse, tärkeää ei ole asian tarkka kiteyttäminen vaan tietyn tyylin mukaisen kielen tuottaminen: kirjepohjat ja fraasit voivat toimia tyylillisinä malleina, vaikkei niihin omassa tekstissä muuten turvauduttaisikaan.

Tekstipohjien ja fraasien kehittäminen

Ilmeistä on, että mallien avulla kirjoittaminen on tullut jäädäkseen. Jotta valmiista malleista saisi toimivia tekstejä, on atk-järjestelmiä kehitettävä kirjoittajien tarpeita kuunnellen ja kirjoitusprosessi huomioon ottaen. Ongelmallista esimerkiksi on, jos kirjoittajat eivät näe tietokoneen ruudulta tekstiä sellaisena kuin se tulostuu, vaan näytöllä on vain vaikeasti hahmotettavia katkelmia ja koodeja. Ongelmallista on sekin, jos tekstistä ei voi tulostaa versiota nähtäväksi. Kiireellisin uudistus olisi monessa paikassa se, että kirjoittajat saisivat käyttöönsä oikolukuohjelman, jolla saataisiin karsittua kirjoitusvirheet.

Tekniikan ajantasaistamisen ohella olisi kirjoittajilla oltava perinteistä taitoa itse kirjoittaa asiallisia, selkeitä ja ymmärrettäviä tekstejä, joita hallintolaissa vaaditaan. Jos tätä taitoa ei ole, ei hyvää tekstiä synny edes hyvien mallien avulla. Toisaalta, jos atk-systeemit ovat kovin jäykät, ei hyväkään kirjoittaja hevin onnistu.

Kirjoittajien asemaa ja työnkuvaa voisi niin ikään pohtia. Järjestelmää ja tekstipohjia voidaan kehittää tarkoituksenmukaisiksi vain, jos tekniset asiantuntijat ja mallien laatijat ovat säännöllisesti yhteistyössä kirjoittajien kanssa. Myös lukijoiden palautetta olisi hyvä saada ja hyödyntää. Entä onko varmaa, että sekä uudet että vanhat työntekijät osaavat kunnolla käyttää sähköisiä tekstintuotantojärjestelmiä? Perehtymiseen ja perehdyttämiseen olisi muistettava varata aikaa. Kohtuullisesti aikaa pitää olla myös tekstien laatimiseen. Ei tunnu järkevältä olettaa, että edes valmiita malleja käyttämällä syntyisi hyvää tekstiä alle viidessä minuutissa.

Sähköisiä asiakastietojärjestelmiä lisätään jatkuvasti: järjestelmillä sekä kerätään että tuotetaan tietoa. Teknisen kehityksen huumassa tuntuu unohtuvan, että järjestelmillä on käyttäjänsä, joilla on useimmiten muu kuin teknisen alan asiantuntemus. Sekin tuntuu jäävän vähälle huomiolle, että tietojen käsittelyn lopputuloksena on (yleensä) tekstejä, joilla on lukijansa. Siksipä jo järjestelmiä suunniteltaessa kannattaisi ottaa huomioon kielen, kirjoittamisen ja lukemisen näkökohdat. Viralliset asiakirjat, kuten etuuspäätökset, ovat asiakasviestintää siinä missä esitteet ja lehdetkin. Hallintolaki vaatii laadukkaita päätöksiä, mutta eduksi ne ovat myös tuottajansa imagolle.

Kati Liikamaa-Pasma opiskelee Oulun yliopistossa suomen kieltä ja tekee pro gradu -työtä Kelan matkakorvauspäätöksistä.

Ulla Tiililä on Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksen tutkija. Hän viimeistelee väitöskirjaa etuuspäätöksistä.