Tullin verkkosivuston uudistuksella selkeyttä asiakasohjeisiin

Tulli.fi-verkkosivustolle tehtiin vuosina 2021–2024 laaja, asiakaslähtöinen uudistus. Mistä ajatus tähän asiakasohjeiden kehittämiseen lähti?

Asiakkaat eivät olleet kaikilta osin tyytyväisiä Tullin verkkosivustoon, eikä sivusto enää vastannut nykyajan vaatimuksiin. Asiakkaiden tarpeet, lainsäädäntö ja tullityö olivat vuosien varrella muuttuneet, ja vaikka verkkosivustoa oli kehitetty jatkuvasti, monet muutokset vaativat kokonaisvaltaisempaa uudistamista.

Asiakasohjeisiin oli myös kertynyt paljon päällekkäisyyttä, toisteisuutta ja kerroksellisuutta. Näitä ei ollut mahdollista korjata pieninä paloina, vaan koko rakenne täytyi uudistaa ja kaikki ohjeet käydä läpi. Samalla pystyttiin kirkastamaan sitä, mikä on verkkosivuston tärkein tehtävä ja mitkä ovat sivuston keskeisimmät sisällöt.

Millaisia asioita kehitettiin, ja miten asiakkaat olivat mukana prosessissa?

Tullin verkkosivustouudistuksen aikana selkeytimme satoja asiakasohjeita, jotka on suunnattu tavallisille kansalaisille ja ulkomaankauppaa tekeville yrityksille. Lisäksi poistimme suuren määrän päällekkäisiä ohjeita ja paransimme ohjeiden löydettävyyttä.

Sivuston uudistaminen perustui vahvasti siihen, mitä tiedämme asiakkaiden tarpeista ja liikkeistä sivustollamme. Lisäksi testasimme tekstien ymmärrettävyyttä ja löydettävyyttä useiden kymmenien asiakkaiden kanssa. Asiakkailla oli myös mahdollisuus tutustua uuteen sivustoon ja kommentoida sen tekstejä jo kehitysvaiheessa, puoli vuotta ennen julkaisua.

Uudistuksen ytimessä oli tekstityön priorisointi. Panostimme erityisesti niihin asiakasohjeisiin, jotka analytiikan ja muun tiedon perusteella ovat kaikkein käytetyimpiä ja asiakkaille tärkeimpiä.

Uudistuksen ytimessä oli tekstityön priorisointi.

Määrittelimme työn tueksi Tullin sivujen tärkeimmät palvelupolut sekä henkilöasiakkaille että yritysasiakkaille. Keskeisimpien palvelupolkujen sisällöt tehtiin ensin, niihin käytettiin eniten aikaa ja niiden löydettävyyttä korostettiin monilla ratkaisuilla. Näin pystyimme varmistamaan, että rajalliset tekstityön resurssit käytetään asiakkaiden kannalta mahdollisimman tehokkaasti.

Verkkosivuston uudistus oli kokonaisuutena suuri ponnistus, sillä lähtötilanteessa Tullin sivustolla oli yhteensä yli 3 000 ohjesivua eri kielillä. Käyntejä sivustolla on joka vuosi yli 3 miljoonaa.

Miten sekä johto että henkilöstö saatiin innostettua mukaan?

Verkkotekstien tekeminen on Tullissa ennen kaikkea yhteistyötä, johon osallistuu tullilaisia eri osastoista – selkeän kielen asiantuntijoiden lisäksi asiakaspalvelun ja tullitoiminnan asiantuntijoita. Yhteistyön onnistuminen ja innostuksen herääminen edellyttivät hyvin suunniteltua ja aikataulutettua uudistusprojektia sekä sitä, että projektille oli hyväksyntä kaikilta tarvittavilta tahoilta.

Tärkeää oli myös se, että kaikilla uudistukseen osallistuneilla oli innostuksen lisäksi riittävästi aikaa tekstityölle. Koska uudistus tehtiin muiden töiden ohessa, tekstien työstämiselle varattiin pitkä aika, yli kaksi vuotta.

Tullissa uskotaan, että selkeät ohjeet ovat osa toimivaa asiakaspalvelua. Parantamalla ohjeita voidaan vähentää turhia yhteydenottoja ja helpottaa myös Tullin sisäistä työtä. Myös moni työntekijä oli kokenut vanhan sivuston sekavaksi ja vaikeaksi ylläpitää, joten motivaatio uudistamiseen oli korkea. 

Millaisia konkreettisia muutoksia teitte?

Uudistimme koko verkkosivuston rakenteen, selkeytimme satoja asiakasohjeita ja poistimme päällekkäisyyksiä ja tarpeetonta toistoa. Seuraavassa on kaksi konkreettista esimerkkiä siitä, mitä uudistaminen tarkoitti käytännössä.

1. Asiakkaat etsivät usein Tullin sivuilta tietoa rajoituksista eli siitä, mitä tavaroita Suomeen voi tuoda ulkomaanmatkalta tai mitä voi tilata ulkomaisesta nettikaupasta. Esimerkiksi alkoholin, tupakan, nuuskan ja elintarvikkeiden rajoituksista kertovilla sivuilla on paljon kävijöitä. Uudistuksessa selkeytimme näistä aiheista kertovat tekstit.
   
   Lisäksi kiinnitimme erityistä huomiota siihen, että ohjeet löytyvät mahdollisimman hyvin hakukoneilla. Valtaosa käyttäjistä tulee näihin sisältöihin suoraan hakukoneista, usein täsmällisillä hakusanoilla (”alkoholin tuonti virosta”, ”nikotiinipussien tilaaminen 2025”, ”hedelmien tuonti suomeen”).
2. Osalla ohjesivuista on hyvin pitkiä ja yksityiskohtaisia tullausohjeita. Paransimme sivujen silmäiltävyyttä ja luettavuutta sijoittamalla enemmän tekstejä haitarielementteihin ja ohjepolkuihin. Näillä esitystapamuutoksilla sivujen pituudet lyhenivät, jolloin lukijan on helpompi hahmottaa aiheen kokonaisuus ja löytää etsimänsä ohje. 
   
   Monimutkaisissa teemoissa on sivun alkuun tehty tiivistelmä tärkeimmistä asioista. Lisäksi on mietitty tarkkaan aiheeseen liittyvät muut teemat eli huolehdittu tarpeelliset linkitykset muille sivuille, jotta asiakkaan polku tiedon hankinnassa ei katkea. 

Kaikkiin uudistettuihin teksteihin voi tutustua Tullin verkkosivustolla.

Millaista palautetta olette saaneet työkavereilta, asiakkailta tai muilta ulkopuolisilta tahoilta?

Asiakaspalautteiden, käytettävyystestausten ja analytiikan perusteella uusi sivusto on aiempaa toimivampi ja selkeämpi.

Jokaisen verkkosivun lopussa on reaktiopainikkeet, joilla asiakkaat voivat klikkaamalla arvioida, onko sivu onnistunut. Näiden arvioiden perusteella saamme jokaiselle sivulle tyytyväisyyslukeman. Monien suosituimpien sivujen tyytyväisyyslukema on parantunut huomattavasti (asteikolla 0–10):

Asiakkaat ovat antaneet myös sanallista palautetta yksittäisistä teksteistä. Palautteissa korostuvat erityisesti uuden sivuston selkeys ja ymmärrettävyys. Muutamia esimerkkejä asiakkaiden kommenteista:

Miten työ jatkuu tästä eteenpäin?

Verkkosivuston tekstien kehittäminen jatkuu myös uudistuksen jälkeen. Seuraamme sivuston analytiikkaa ja palautteita ja tartumme asioihin, joita täytyy kehittää. Lisäksi kaikkia tekstejä ei ehditty käsitellä projektin aikana, joten uudistustyö jatkuu edelleen.

Lisäksi tullitoiminnan ja lainsäädännön muutokset vaikuttavat myös verkkosivuston teksteihin. Tullin laajalla toimintakentällä muuttuu jatkuvasti jokin laki, ohjeistus tai käytäntö, ja muutokset saattavat vaatia isojakin muokkauksia verkkoteksteihin. Esimerkiksi keväällä 2025 pohdimme sitä, millaisia tulleja Yhdysvaltain presidentti Trump määrää, millaisia ovat EU:n vastatoimet ja miten tämä kaikki vaikuttaa Suomen tullin verkkosivuihin.

Millaisia vinkkejä teillä on muille virastoille, jotka haluaisivat kehittää verkkosivujaan asiakaslähtöisemmiksi ja selkeämmiksi?

Verkkotekstien selkeyttämiseen tarvitaan selkeän kielen asiantuntijoita. Meillä Tullissa sisältöuudistuksen keskiössä olivat verkkotoimittajat ja kielenhuoltajat, jotka työskentelivät tiiviissä yhteistyössä asiakaspalvelun ja tullitoiminnan asiantuntijoiden kanssa.

Lisäksi tärkeimpien palvelupolkujen määrittäminen ja tekstityön priorisointi olivat uudistuksen ydinasioita. Niiden ansiosta pystyimme käyttämään eniten aikaa tärkeimpiin teksteihin ja varmistamaan niiden helpon löydettävyyden sivustolla. Sisältöjen kirjoittaminen kannattaa aloittaa ripeästi, heti kun tärkeimmät sisällöt on määritelty, sillä tekstien työstäminen vie paljon aikaa.

Isossa organisaatiossa on tärkeää määritellä myös työnjaot ja vastuut. Osana projektia uudistimmekin verkkosivuston hallintamallin. Toisaalta työnjaossa on hyvä säilyttää joustavuus ja tapauskohtaisuus, sillä kaikki tekstit eivät synny samalla tavalla. On tärkeää vaalia toimivaa yhteistyötä eikä lukkiutua prosessikaavioihin.