asiakasviestintä
Kelassa edetään kohti selkeää kieltä oppimispolkuja pitkin
Laura Rostén-Jokinen
Kelan kielenhuoltajien laatimat selkeän kielen oppimispolut tarjoavat kaikille kelalaisille mahdollisuuden saada koulutusta selkeän kielen ja toimivien tekstien tuottamiseen. Tarjolla on kuusi erilaista itseopiskeluun perustuvaa koulutuskokonaisuutta, jotka on räätälöity tehtävänkuvien mukaan. Kela osallistui oppimispoluillaan Vuoden selväsanainen -kilpailuun vuonna 2024. Kielenhuoltaja Laura Rostén-Jokinen vastasi Kielikellon toimituksen kysymyksiin.
Virka- ja lakikieli
Tullin verkkosivuston uudistuksella selkeyttä asiakasohjeisiin
Raisa Rintamäki, Katariina Jankkila
Tullissa toteutettiin suuri verkkosivujen uudistus, johon osallistuivat paitsi kielen myös asiakaspalvelun ja tullitoiminnan asiantuntijat. Asiakasohjeiden ymmärrettävyyttä ja tiedon löydettävyyttä testattiin asiakkaiden kanssa jo ennen sivuston julkaisemista. Tullilaiset olivat uudistuksellaan mukana Vuoden selväsanainen -kilpailussa vuonna 2024. Selkeän kielen asiantuntijat Katariina Jankkila, Niina Kellinsalmi, Outi Pajukallio, Raisa Rintamäki, Kati Turkama ja Vilma Vartiainen vastasivat Kielikellon toimituksen kysymyksiin.
Virka- ja lakikieli
Selkeä teksti on asiakaslähtöinen
Henna Kara
Selkeän kirjoittamisen opas tarjoaa apuvälineitä toimivien tekstien kirjoittamiseen.
Julkaisuja
Asiakasviestinnän sävyvalinnat: kasvoja säästäen vai haastaen?
Eeva Öörni
Asiakaslähtöisiä yrityksiä ja organisaatioita kiinnostaa, millaisen fiiliksen niiden viestintä asiakkaalle luo. Tuo tuntu tai tunnelma syntyy useista viestinnällisistä tekijöistä, mutta myös tekstien sävystä: siitä, mitä kieli kertoo organisaation suhtautumisesta asiakkaaseen.
Kohteliaisuus ja vuorovaikutus
Asiakas kysyy ja Kela-Kerttu vastaa
ymmärrettävää asiakaspalvelua kirjoittamalla
Laura Rostén-Jokinen
Kela-asioiden hoitaminen ei nykyisin vaadi käyntiä tai soittoa Kelaan, vaan apua voi saada myös esimerkiksi tsätissä, keskustelupalstalla tai Instagramissa. Näissä kaikissa kanavissa keskustelu Kelan ja asiakkaan välillä tapahtuu kirjoittamalla. Aina viranomaisen kirjoittamat neuvot eivät kuitenkaan ole asiakkaalle ymmärrettäviä.
Virka- ja lakikieli
Kielenhuoltoa sähköisen asiointipalvelun äärellä
Henna Makkonen-Craig
Sähköisen palvelun kielenhuolto on oma lajinsa, jossa yhdistyvät suomen kielen asiantuntijuus, kielenhuolto, valmius tuottaa tekstiä digitaaliseen ympäristöön sekä käytettävyysajattelu. Näin luonnehtivat työnsä vaatimuksia Verohallinnon kielenhuoltajat Hanna Hinttala ja Kristiina Ådahl.
Virka- ja lakikieli
Talo täynnä tekstityöläisiä
Elina Heikkilä, Annastiina Viertiö
Jos yrityksen toimialana on laskutus, voisi kuvitella, ettei talossa kirjoitustaitoa juuri tarvita – riittää, kun hallitsee numerot. Todellisuus on kuitenkin toinen. Niin jaospäällikkö, tiedottaja kuin luotonvalvojakin joutuu miettimään työssään hyvän tekstin piirteitä ja suhdetta kirjoittamiseen.
Kieli ja työelämä
Epäonnistunut viestintä voi pilata hyvänkin tuotteen
Annastiina Viertiö
Yritysmaailmassa yksi menestyksen mittareista on asiakastyytyväisyys. Asiakkaan asennoitumiseen vaikuttaa paljon se, millaista kohtelua hän saa osakseen, esimerkiksi millaisia tekstejä hän saa luettavakseen. Tämä kertomus on yksi esimerkki siitä, kuinka epäonnistunut viestintä pilaa sinänsä hyvän tuotteen.
Kohteliaisuus ja vuorovaikutus
Sähköä asiakassuhteisiin
Riitta Hyvärinen
Sähköposti on yleistynyt yhteydenottokanavana. Millaisia ovat sähköpostiviestit asiakasviestinnän näkökulmasta? Mitä kaikkea olisi hyvä ottaa huomioon, kun asiakkaisiin ollaan yhteydessä sähköpostitse?
Tekstit, tekstilajit ja tyyli
Rahat tänne tai pamahtaa! Laskut ja puhuttelun vaikeus
Katariina Iisa
Puhuttelun vaikeus ei koske vain puhetilanteita. Yhtä vaikeaa on ratkaista kirjoitukseen sopivaa puhuttelumuotoa, varsinkin jos tekstin tavoitteena on saada vastaanottaja maksamaan laskunsa. Sinuttelu, teitittely, passiivi – verbin muoto kertoo paljon tarkkakorvaiselle lukijalle.
Kohteliaisuus ja vuorovaikutus