Maanmittauslaitoksen asiakasviestintää on selkeytetty. Kuva: Markku Ulander. Lehtikuva.
”Sain sähköpostiviestin, mutta en ymmärtänyt, mikä sen tarkoitus on.”
”Kirje oli outoa ja uutta asiaa, termit vaikeita. Teksti aina vähän pykäläjuttua ja virallisia termejä eikä kaikkea ole kirjoitettu auki.”
”Liian vaikeaa maallikolle ymmärtää.”
”En ymmärtänyt tekstiä enkä jaksanut lukea koko historiaa, joten taidan mennä vain konttoriin, jossa virkailijat saavat tehdä minulle selväksi, mistä on kysymys.”
Yllä olevat palautteet ovat aitoja Maanmittauslaitokseen tulleita asiakaspalautteita. Olemme yleensä saaneet hyvää palautetta silloin, kun kohtaamme asiakkaita esimerkiksi kasvokkain tai puhelimessa. Osaamme selittää asiat selkeästi ja ymmärrettävästi suullisessa viestinnässä.
Jotain kuitenkin tapahtuu, kun yritämme kertoa saman asian kirjallisesti. Palautteen perusteella asiakkailla on vaikeuksia ymmärtää Maanmittauslaitoksen kirjallista viestintää. Käytämme usein liian vaikeaa kieltä, lakiviittauksia ja hankalia ammattitermejä.
Selkeä kieli säästää aikaa ja rahaa
Maanmittauslaitos tekee erilaisia maanmittaustoimituksia, esimerkiksi kiinteistöjen lohkomisia ja rajankäyntejä, sekä tuottaa kartta-aineistoja ja edistää niiden käyttöä. Maanmittauslaitos ylläpitää rekistereissään kiinteistöjen ja huoneistojen omistajatietoja. Lisäksi sen tehtäviin kuuluu paikkatiedon tutkimus ja soveltaminen.
Nykyisissä digitaalisissa palveluissa korostuu itsenäinen asiointi. Selkeällä ja ymmärrettävällä tekstillä on silloin suuri merkitys, sillä asiakkaat toimivat verkossa yhä useammin pelkän tekstin varassa. Asiakaskokemus paranee, kun kirjalliset ohjeet ovat selkeitä ja tukevat itsenäisen asioinnin onnistumista.
Kun asiakas ymmärtää tekstin ensilukemalta, hänen tarvitsee harvemmin kysyä lisää tai hakea jälkeenpäin muutosta päätöksiin. Hän osaa toimia suoraan oikein, eikä hänen tarvitse ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Selkeä kieli siis vähentää turhia yhteydenottoja ja parantaa asiakaskokemusta.
Selkeään kieleen panostaminen onkin nähty Maanmittauslaitoksessa tuottavuushankkeena. Aikaa ja rahaa säästyy muuhun, kun emme joudu selittämään samaa asiaa uudelleen epäselvän kielen vuoksi.
Lähdimme selkeyttämään viraston tekstejä 13 hengen työryhmässä, jossa oli jäseniä kaikista yksiköistä. Työryhmän kanssa aloimme ideoida selkeän kielen materiaaleja. Julkaisimme henkilöstön avuksi asiakaslähtöisen kielen ja äänensävyn periaatteet sekä asiakaslähtöisen sanaston. Ryhmä toimi noin vuoden ajan.
Työryhmän tuottamat materiaalit hyväksyttiin Maanmittauslaitoksen johtoryhmässä loppuvuodesta 2024. Kielen selkeyttämiseen tähtäävällä työllä on ollut alusta asti vahva johdon tuki, ja se on nähty koko viraston yhteisenä hankkeena.
Henkilöstöä koulutettu laajasti
Vuonna 2025 järjestimme koulutuksia ja työpajoja niille työntekijöille, jotka kirjoittavat tekstejä asiakkaille. Tällaisia henkilöitä on Maanmittauslaitoksessa noin 1 000.
Työpajojen pienryhmissä harjoiteltiin selkeyttämään tekstejä käytännössä. Harjoitusten tekstiesimerkeissä oli muun muassa kapulakieleen, passiivin käyttöön, asiakkaan ohjeistamiseen ja äänensävyyn liittyviä kielellisiä ongelmia. Pienryhmissä työskentelyn jälkeen esimerkkitekstit käytiin läpi yhdessä ja osallistujat saivat muokkausehdotuksistaan palautetta kouluttajalta.
Koulutuksiin ja työpajoihin on tähän mennessä osallistunut kohderyhmästä suurin osa, noin 700 henkilöä. Palaute on ollut pääosin hyvää: Palautekyselyyn vastanneet antoivat työpajoille kokonaisarvosanan 4 (asteikolla 1–5). Vastaajien mukaan työpaja antoi heille uusia taitoja, joita he voivat hyödyntää työssään.
10 nostoa Maanmittauslaitoksen asiakaslähtöisen kielen periaatteista
- Kirjoita teksti asiakkaan näkökulmasta. Mieti, kenelle kirjoitat. Asetu asiakkaan asemaan: Mitä hän tietää asiasta, mitä ei? Mikä asiakasta kiinnostaa, mitä hän kysyisi?
- Vältä passiivia (tehdään, rekisteröidään). Jos mahdollista, kirjoita tekijä näkyviin. Käytä aktiivimuotoisia verbejä: kuka tekee?
- Jos kirjoitat tekstissä suoraan asiakkaalle, sinuttele asiakasta. Älä teitittele.
- Mieti, onko lakiviite tarpeen. Jos se on tarpeen, sijoita se koko tekstin loppuun tai virkkeen loppuun sulkeisiin. Älä kopioi lakitekstiä sellaisenaan asiakkaalle.
- Käytä yksinkertaisia ja tavallisia sanoja. Vältä abstraktia kieltä ja ammattitermejä. Jos käytät termiä, selitä se ensimmäisellä kerralla.
- Aloita teksti kaikkein tärkeimmällä asialla. Jos perustelut tai taustatiedot ovat tarpeen, lisää ne tekstin loppuun.
- Panosta hyviin otsikoihin ja siihen, että tekstiä on helppo lukea myös silmäillen (otsikko, väliotsikot, kappalejaot, luettelot). Jaa liian pitkät virkkeet useammaksi lauseeksi.
- Huomioi tekstin pituus, lyhyt on usein selkein. Jos tiivistäminen on hankalaa, voit ohjata linkillä lisätietoihin.
- Vältä lyhenteitä. Kirjoita mieluummin sana kokonaan.
- Lue lopuksi teksti vielä kerran läpi ja tarkista oikeinkirjoitus. Jos haluat, voit myös antaa tekstin luettavaksi kollegalle ennen julkaisemista tai asiakkaalle lähettämistä.
Mitä olemme oppineet?
Asiakaslähtöisen kielen kehitystyössä on ollut hienoa ja motivoivaa seurata, miten henkilöstömme on saanut uusia oivalluksia, ideoita ja ajatuksia selkeästä kielestä.
Aito muutos vaatii kuitenkin aikaa. Kielestä puhuminen on tärkeää silloin, kun ihmiset opettelevat uusia tapoja kirjoittaa. Kaikkia jo olemassa olevia tekstejä ei myöskään voi uusia yhdessä yössä. Totuttujen tapojen muuttaminen on yleensä hidasta, joten tarvitaan toistoa ja harjoittelua, että asiat oikeasti siirtyvät käytäntöön.
Olemme myös oppineet, että pienikin parannus tekstiin on aina parannus. Heti ei tarvitse pyrkiä täydellisyyteen. Varsinkin jos tekstimäärä on suuri, tämä on tärkeä oppi, koska muuten laaja urakka voi pahimmillaan jäädä kokonaan tekemättä.
Olemme Maanmittauslaitoksessa keskustelleet selkeän kielen kehittämistyön aikana paljon myös siitä, että selkeämpi kielenkäyttö ei vähennä kenenkään ammattitaitoa. Asiantuntija saattaa usein ajatella, että lakiviitteiden ja kapulakielen avulla voi tuoda esiin omaa osaamistaan. On kuitenkin kokonaan oma taitonsa osata kirjoittaa monimutkaisista aiheista niin, että asiaan perehtymätönkin ymmärtää.
Miten selkeän kielen kehittäminen jatkuu?
Vuonna 2026 järjestämme vielä kolme selkeän kielen työpajaa. Myöhemmin on suunnitelmissa järjestää selkeän kielen klinikoita, joihin kuka tahansa työntekijä voi tulla oman tekstinsä kanssa keskustelemaan ja saamaan muokkausapua.
Lisäksi suunnitteilla on Maanmittauslaitoksen oma selkeän kielen verkkokurssi, jonka toivottavasti saamme myös osaksi virastomme perehdytysohjelmaa. Näin varmistamme selkeän kielen jatkuvuuden silloinkin, kun työntekijät vaihtuvat.
Silmäiltävyys: Kumpaa tekstiä luet mieluummin?
Tieoikeudet
Tieoikeus on oikeus käyttää toisen omistamaa aluetta ajoneuvolla kulkemiseen. Tieoikeus voi olla henkilöiden kesken sovittu tai virallisesti perustettu. Henkilöiden kesken sovittu oikeus koskee vain niitä henkilöitä, jotka ovat sopimuksen tehneet. Kun esimerkiksi omistaja vaihtuu, ei sovittu oikeus ole enää välttämättä voimassa. Virallisesti perustettu tieoikeus on kiinteistön pysyvä oikeus, johon omistajan vaihtuminen ei vaikuta.
Tieoikeudet
Tieoikeus on oikeus käyttää toisen omistamaa aluetta ajoneuvolla kulkemiseen. Tieoikeus voi olla henkilöiden kesken sovittu tai virallisesti perustettu.
- Henkilöiden kesken sovittu oikeus koskee vain niitä henkilöitä, jotka ovat sopimuksen tehneet. Kun esimerkiksi omistaja vaihtuu, ei sovittu oikeus ole enää välttämättä voimassa.
- Virallisesti perustettu tieoikeus on kiinteistön pysyvä oikeus, johon omistajan vaihtuminen ei vaikuta.
Kummasta tekstistä on helpompi ymmärtää, kuinka paljon maksaa lohkominen eli alueen erottaminen kiinteistöstä?
Lohkomisten maksut määräytyvät lainhuutohakemuksen saapumisen ajankohdan mukaan. Lohkomisen kiinteistötoimitusmaksu määräytyy lohkokiinteistön tai saajakiinteistöön siirrettyjen alueiden pinta-alan perusteella lohko- tai saajakiinteistöä kohti
Lohkomisen hintaan vaikuttavat alueen koko ja uusien kiinteistöjen lukumäärä. Esimerkiksi hehtaarin kokoisen alueen lohkominen maksaa 1 460 €. Maksamisesta vastaa yleensä lohkottavan alueen omistaja. Hinta sisältää kaikki lohkomiseen liittyvät kustannukset, kuten mittaukset, rajapyykit, oikeuksien perustamisen ja rekisterimuutokset.
Emojit: Openmoji. CC BY-SA 4.0(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)