Kuva: Henna Makkonen-Craig, Kotus.
Lukuisat viranomaiset, yritykset, säätiöt ja muut yhteisöt ovat perustaneet sähköisiä palveluja asiakas- ja sidosryhmiensä asioinnin tueksi ja avuksi. Sujuva ja miellyttävä asiointikokemus ei kuitenkaan ole itsestäänselvyys, vaan sen mahdollistamiseksi on tehtävä paljon työtä sähköistä palvelua suunniteltaessa ja rakennettaessa.
Moni asia voi mennä vikaan: järjestelmä heittää käyttäjän ulos väärällä hetkellä, asioinnin tueksi tarkoitetuista ohjeista ei saa tolkkua, asiakas ei tiedä, mitä napin painalluksesta seuraa – tässä vain muutamia esimerkkejä ongelmista.
Jotta kaikki toimisi hyvin, sähköisen palvelun perustamisessa ja suunnittelussa tarvitaan useiden eri alojen asiantuntijoiden yhteistyötä. Kielen ja viestinnän asiantuntijoilla on silloin oma tärkeä roolinsa yhteistyökuviossa. Avainsana on sähköisen palvelun käytettävyys, ja siihen kytkeytyy väistämättä myös viestintäväline, kieli.
Tässä artikkelissa tutustutaan siihen, millaista työtä kieliasiantuntijat tekevät sähköistä asiointipalvelua suunniteltaessa ja kehitettäessä. Otetaan esimerkiksi OmaVero, Verohallinnon uusi sähköinen palvelu. Sen suunnitteluun ja tekstityöhön ovat osallistuneet Verohallinnon kielenhuoltajat Hanna Hinttala ja Kristiina Ådahl sekä ruotsin ja englannin kielen kääntäjä Jannika Abbors.
Onko OmaVero kansalaisille ikään kuin veroasioiden verkkopankki?
– Näin voidaan sanoa. OmaVerossa voi hoitaa veroasiat sähköisesti yhdessä ja samassa paikassa, ja sieltä voi nähdä myös oman verotuksensa kokonaistilanteen, kiteyttää Hanna Hinttala.
Uusi palvelu korvaa vaiheittain Verohallinnon vanhat sähköiset palvelut. Jatkossa asiakas esimerkiksi tarkistaa ja täydentää veroilmoituksensa OmaVerossa.
Verohallinnolla on hyvä maine viestijänä. Missä vaiheessa teidät kieliasiantuntijat pyydettiin mukaan työprosessiin?
– OmaVeron tekeminen alkoi alkuvuodesta 2016. Kielenhuollon ja kääntämisen ammattilaisia otettiin mukaan työprosesseihin heti, kun palvelua alettiin rakentaa sähköiseen ympäristöön, kieliasiantuntijat Hinttala, Ådahl ja Abbors valottavat urakkaa.
OmaVeron tekstityö alkoi ensin yhden kielenhuoltajan ja kääntäjän voimin, ja myöhemmin mukaan tuli toinenkin kielenhuoltaja. Tarpeen mukaan kolmikko on saanut muilta kieliasiantuntijoilta lisäapua kiiretilanteissa ja loma-aikaan.
Palvelun hyvä käytettävyys ja viestivyys on asia, jonka suhteen kielen ja viestinnän ammattilaisilla on paremmat tuntosarvet kuin monilla muilla. Mitä työnne on tarkoittanut käytännössä?
– Käytettävyys on todellakin kielenhuoltotyön ydintä. Olemme kokeneet sen aivan konkreettisesti tekstityössämme. Tarvittaessa kirjaudumme testiympäristöön ja kokeilemme itse, miten palvelu toimii ja miten asiakas etenee palvelussa, Hanna Hinttala kuvailee.
Avainsana käytettävyys tarkoittaa ennen kaikkea palvelun helppokäyttöisyyttä: sitä, että asiakas osaisi toimia oikein jo ensi yrittämällä, häneltä ei tuhlautuisi aikaa eikä vaivaa, ja vuorovaikutus sähköisen järjestelmän kanssa olisi sujuvaa ja mukavaa.
Sähköisen palvelun toiminnallisuus ja eri osasten sommittelu eli layout ohjaavat kielenhuoltajan työtä. Tekstien muotoilun kannalta on usein ratkaiseva merkitys sillä, miten sivun tekstit ja muut elementit on sijoitettu suhteessa toisiinsa ja mitä jotakin painiketta painamalla tapahtuu.
– Erityisen hankalia tilanteita on tullut, kun jonkin tekstin pitää sopia sähköisessä palvelussa samannäköisenä useaan eri kohtaan tai tilanteeseen. Vaatii aikamoista pähkäilyä, jotta teksti soveltuu niihin kaikkiin ja jotta saadaan toimiva teksti myös eri kieliversioihin, Kristiina Ådahl kertoo.
– Esimerkiksi suomen kielen sana ilmoitus on hyvin yleinen sana palvelussa. Ruotsissa ja englannissa sille on kuitenkin useita, tilanteesta riippuvia vastineita. Jos teknisesti on mahdollista käyttää vain yhtä termiä suomenkielisen sanan vastineena, kääntäjänä joudun punnitsemaan vaihtoehtoja ja tekemään kompromisseja, Jannika Abbors havainnollistaa.
Kieliasiantuntija ei tunne veroasioita eikä teknisiä kysymyksiä yhtä syvällisesti kuin veroasiantuntija tai IT-ammattilaiset. Onko tämä mielestänne ongelma vai pikemminkin etu?
– Olemme tehneet paljon yhteistyötä muiden asiantuntijoiden kanssa. Työprosesseissa ovat mukana verotuksen asiantuntijat, ohjelmistokehittäjät, käytettävyysasiantuntijat, testaajat ja käännöskoordinaattori, Hinttala, Ådahl ja Abbors summaavat.
– Kielenhuoltaja on eräänlainen valistunut maallikkokäyttäjä, siis asiakkaan ja vero- tai IT-asiantuntijan välissä. Kielenhuoltajan tehtävä on ennen kaikkea ajatella asioita asiakkaan näkökulmasta. Jos kielenhuoltajan on hankala ymmärtää jotakin asiaa, se on todennäköisesti vaikea myös monille asiakkaille. Pähkäilemme siis hankalia asioita, jotta asiakkaiden ei tarvitse, Hinttala tiivistää.
Henkilöverotuksesta puhuttaessa asiakkaiden ja heidän vero-osaamisensa kirjo on kuitenkin suuri. Kokemus veroasioista voi olla hyvinkin vähäistä tai melkoisen laajaa. Takavuosien oletuskansalainen Pihtiputaan mummo on väistynyt syrjään.
Kieliasiantuntijoiden panos ja näkökulma tekstien ymmärrettävyyteen helpottaa joka tapauksessa meidän asiakkaiden elämää.
Myös käytettävyyssuunnittelijat ovat kiitelleet sitä, että OmaVerossa on heti alusta lähtien kiinnitetty huomiota tekstien tekemiseen ja otettu kieliasiantuntijat mukaan jo varhaisessa vaiheessa. Eivätkä he kiittele turhaan. Kielenhuoltajien ja kääntäjien tekemä työ on kerrassaan olennaista, sillä pitäähän käytettävyyden ja saavutettavuuden näkyä myös tekstien tasolla.
Yhdessä työskentely ja tavoitteiden yhteen sovittaminen vaatii kaikilta osapuolilta kärsivällisyyttä. Tekstit tehdään vaiheittain ja osissa. Kun haetaan parasta vaihtoehtoa esimerkiksi saavutettavuuden ja käytettävyyden näkökulmasta, teksteihin voidaan joutua tekemään muutoksia useaan otteeseen.
Olette työskennelleet myös ns. perinteisen kielenhuollon parissa. Mitä erityispiirteitä sähköisen palvelun kielenhuollolla on siihen verrattuna?
– Yksi ero on se, että perinteisesti huolletaan hyvinkin valmista tekstiä. Tekeillä olevan sähköisen palvelun tekstejä ei välttämättä vielä ole valmiina siinä vaiheessa, kun kielenhuoltaja aloittaa työnsä. Aina ei ole tunnistettu edes tekstin tarvetta, mietiskelee Hanna Hinttala.
Kielenhuoltaja vastaa tekstien yhtenäisyydestä ja kieliasusta. Osa teksteistä tuotetaan ja kirjoitetaan alusta lähtien sähköistä palvelua varten. Osa kuitenkin koostetaan ja muotoillaan uudelleen aiemmin tehtyjen tekstien pohjalta, ja silloin käytetään apuna esimerkiksi aiempia verkkotekstejä, lomaketekstejä tai täyttöohjeita.
Sähköinen palvelu ei muutenkaan elä pyhässä yksinäisyydessään, vaan palvelua rakennettaessa ja ilmauksia mietittäessä tarkataan eri kanavilla tehtyjen ratkaisujen yhtenäisyyttä. Kieliasiantuntijat puntaroivat, pitääkö tiettyjen ilmausten olla yhtenäiset sekä paperilomakkeissa että sähköisessä palvelussa vai voidaanko ilmauksia sittenkin muokata käytettävän kanavan mukaan.
Kielenhuoltajat tekevät tekstimalleja.
Kun kielenhuoltajat laativat sähköisessä palvelussa usein toistuvia tekstejä, kuten virheilmoituksia ja huomautustekstejä, he pyrkivät tekemään tekstimalleja. Kokonaisuudesta tulee silloin yhtenäisempi, ja myös työ helpottuu, kun jokaista tilannetta varten ei tarvitse aina miettiä asioita uudelleen.
– Lisäksi meidän kielenhuoltajienkin täytyy pohtia saavutettavuusasioita ja ottaa huomioon myös esimerkiksi ruudunlukijan tarpeet, Kristiina Ådahl huomauttaa.
Millaisia konkreettisia kysymyksiä olette ratkoneet?
– Sähköisen palvelun kielenhuollossa korostuu se, että asiat pitää pystyä sanomaan lyhyesti ja tiiviisti, mutta ymmärrettävästi ja luettavasti ja asiallisesti oikein. Monimutkaisten ja yksityiskohtaisten asioiden ilmaiseminen tiiviisti on erityisen vaikeaa. Yksityiskohtia ei voi aina jättää pois, Ådahl kuvailee.
Kun asiakas täydentää sähköisen palvelun kenttiin tietoja, esimerkiksi rahasumman tai pyydetyn päivämäärän, hän toimii pitkälti niin sanottujen kenttätekstien varassa. Pikkutekstit ovat tärkeitä, sillä niiden selkeys, loogisuus ja silmäiltävyys vaikuttavat suuresti asiakaskokemukseen. Kielenhuoltajat ovat esimerkiksi pohtineet, kumpi on asiakkaalle helpommin hahmottuva kenttäteksti, Saatu palkka vuoden alusta tähän asti vai Palkka, jonka olet saanut vuoden alusta. Allekkaisten kenttätekstien pitää myös erottua toisistaan jo nopeasti silmäillen, vaikka niissä olisi samannäköisiä osia.
Asiakas toimii pitkälti kenttätekstien varassa.
Sanavalintojen pitää luonnollisesti kuvata sitä, miten asiakas toimii sähköisessä palvelussa. Mitä sanaa käytetään esimerkiksi uutta verokorttia pyydettäessä? Onko kyse verokortin tekemisestä, hakemisesta, tilaamisesta vai tulostamisesta?
Tekninen erikoisuus on puolestaan se, että kaikkia normaalin tekstin muotoiluja ja erikoismerkkejä ei välttämättä ole käytettävissä.
– Kielenhuoltajan täytyy silloin punnita, mikä on pienin paha. Jossain tapauksessa pienin paha voi tarkoittaa yksittäisen oikeinkirjoitusnormin rikkomista, jos kuitenkin ymmärrettävyys ja silmäiltävyys lisääntyvät, täsmentää Hinttala.
OmaVero-palvelu on tehty kolmella kielellä, suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Millaista on kielenhuoltajien ja kääntäjän yhteistyö?
– Tässä tapauksessa kielenhuolto ja kääntäminen ovat selvästi peräkkäiset prosessit. Ensin tehdään suomenkieliset tekstit, jotka sitten käännetään, kertoo kääntäjä Jannika Abbors.
Yhteistyö kielenhuoltajien ja kääntäjän välillä on silti tarpeen, joskus kielenhuoltajan aloitteesta, joskus kääntäjän. Niinkin konkreettinen asia kuin käytettävissä oleva tila voi johtaa siihen, että kääntäjä pyytää kielenhuoltajia neuvotteluun.
– Ruotsinkielinen teksti on usein pisin. Ei ole ollenkaan tavatonta, että suomenkielistä tekstiä pitää silloin lyhentää, jotta kaikki kolme kieliversiota mahtuvat käytettävissä olevaan tilaan, Abbors huomauttaa.
Hyvään ja toimivaan lopputulokseen päästäkseen kieliasiantuntijat muotoilevat yhdessä kaikki kolme tekstiversiota uuteen kuosiin.
Kieliasiantuntijat jakavat osaamistaan toisilleen myös muilla tavoilla. Kääntäjä kysyy tarvittaessa lisätietoa kielenhuoltajilta, jotka työtapansa vuoksi tuntevat paremmin sähköisen palvelun toteutusta. Vastaavasti kääntäjä voi huomata, että tekstin sisältö ei olekaan täysin selkeä, mikä auttaa kielenhuoltajia työstämään suomenkielistä tekstiä entistä paremmaksi.
Miten muuten suomen, ruotsin ja englannin erot näkyvät kääntäjän työssä?
– Klassinen asia, johon kääntäjänä joudun kiinnittämään paljon huomiota, on passiivin ja aktiivin käyttö eri kieliversioissa, toteaa Jannika Abbors.
Englannissa pitää huomattavan usein ottaa kantaa siihen, kuka on tekijä, ja ruotsissakin pyritään välttämään passiivia. Suomen kielessä paine aktiiviin on selvästi pienempi.
– Tilannetta helpottaa se, että aika usein suomenkielisessäkin versiossa tekijä tuodaan nykyään esiin käyttämällä aktiivia. Yleisluonteisissa ohjeteksteissä passiivilla on kuitenkin edelleen paikkansa myös OmaVerossa.
Sekä kielenhuoltajat että kääntäjä joutuvat käsittelemään tekstejä, joiden asiasisältö ei ole helpoimmasta päästä. Suomen- ja ruotsinkieliset termit saattavat tulla laista, mutta ne eivät ole välttämättä yleiskielessä tavallisia eivätkä läpinäkyviä. Jos yleiskielistä vastinetta ei ole, kielenhuoltajat miettivät, voisiko asian avata selittämällä sitä pitemmin.
Sähköisessä palvelussa asiakasta sinutellaan.
Entä olisiko jotain, joka on sähköisessä palvelussa helpompaa kuin muualla? Hinttala ja Ådahl mainitsevat yhden asian: puhuttelumuodot. Sähköisessä ympäristössä asiakasta ohjataan eteenpäin nimenomaan sinuttelemalla: Aloita, Jatka, Tulosta jne. Kasvokkaisissa asiakaspalvelutilanteissa ja myös perinteisissä kirjallisissa yhteyksissä valinta sinuttelun ja teitittelyn välillä on huomattavasti vaikeampi, sillä usein se edellyttää hienovaraista taiteilua ja myös tilanteen analyysia.
Millaisia terveisiä haluaisitte lähettää OmaVeron tuleville käyttäjille ja Kielikellon lukijoille?
– Olisi hienoa, jos saisimme palautetta sähköisen palvelun toiminnasta ja myös ymmärrettävyydestä. Me kieliasiantuntijat toivomme palautetta palvelun teksteistä ja kieliasusta, sekä yksityiskohdista että yleisistä asioista. Meitä kiinnostaa, missä kohdin käyttäjä kaipaisi vielä selvennystä tai lisäohjeita, missä taas olemme onnistuneet.
– On ollut todella motivoivaa tehdä työtä sen hyväksi, että kaikki pystyvät hoitamaan veroasiansa mahdollisimman vaivattomasti. Työ ei aina ole ollut helppoa, mutta toivomme, että asiakkaille lopputulos on helppo, kieliasiantuntijat Hinttala, Ådahl ja Abbors toteavat.
– Verohallinnossa on panostettu asiakasviestintään ja palvelujen kielelliseen toimivuuteen ja lähestyttävään kieliasuun. Uskomme ja toivomme, että tämä näkyy asiakkaalle saakka myös OmaVerossa.