Kirjoittaessani artikkelia ”Organisaation äänensävy voi sitouttaa tai vieraannuttaa” (Kielikello 1/2018) kysyin netinkäyttäjiltä mielipiteitä muutamista kirjoitetun viestinnän äänensävyesimerkeistä. Kyselyssä oli myös avoimen kommentoinnin mahdollisuus.
Vastaajien näkemyksiä tiivistettynä:
- Organisaatioiden toivotaan viestivän asialliseen sävyyn, ei kuitenkaan liian jäykästi tai vaikeaselkoisesti, vaan kuin ihminen ihmiselle.
- Empatia ja ystävällisyys vetoavat, mutta liiallisen rentouden ja tuttavallisuuden osa kokee asiattomaksi tai epäkohteliaaksi.
- Huumori on vaikea laji, mutta onnistuessaan se on erittäin toimivaa. Teennäisyys eri muodoissaan tunnistetaan ja torjutaan herkästi.
- Tilannetaju on tärkeää, ja sävyä arvioidaan myös suhteessa kanavaan. Ongelmatilanteissa arvostetaan mutkatonta ja asiallista sävyä.
- Organisaation brändi, toimiala ja koko vaikuttavat sävyodotuksiin ja -tulkintaan.
Kysely järjestettiin verkossa joulukuussa 2017, ja siihen vastasi 518 ihmistä. Vastaajista 407 oli naisia, 97 miehiä, 4 muunsukupuolisia tai määrittelemättömiä ja loput eivät kertoneet. Suurin osa vastaajista oli 35–49-vuotiaita.
”Moikka” on OK pieneltä, muttei suurelta yritykseltä
Moikka-tervehdys sähköpostilaskussa jakoi mielipiteet sen mukaan, millainen yritys sen oli lähettänyt. Valtaosa piti sitä epäsopivana silloin, kun lähettäjänä oli sähköyhtiö, mutta kun viesti tuli pienehköltä autokorjaamolta, yhtä moni piti sitä toimivana tai neutraalina.
”Moikka-linjan” koettiin syövän suuremman yrityksen uskottavuutta, vaikkakin chat- tai some-asiakaspalveluun sen kerrottiin sopivan sähköpostia paremmin. Jotkut kokivat yrityksen rennon tervehdyksen liian tuttavallisena ja siten epäkunnioittavana, ja esimerkiksi tervehdysten räätälöintiä iän mukaan ehdotettiin.
1 = täysin epäsopiva, 5 = erittäin toimiva.
Koneen tunteet eivät innosta
Vastaajista 75 % suhtautui negatiivisesti siihen, että vakuutusyhtiö puhuttelisi heitä lauseella ”Mobiilisovelluksella on sinua ikävä”. Korosteista äänensävyä käytetään tunteiden herättämiseksi, mutta tässä tunteisiin vetoaminen ei toiminut halutulla tavalla, vaan ohjelman inhimillistämisyritystä pidettiin teennäisenä tai muutoin häiritsevänä.
1 = täysin epäsopiva, 5 = erittäin toimiva.
Naljaileva somevastaus häiritsee useimpia, muttei kaikkia
Yhdessä kysymysskenaariossa Twitterissä palautetta antava kuntalainen saa kiitoksen ohella myös rentoa naljailua osakseen. Selkeä enemmistö eli 2/3 vastanneista tuomitsi tämän epäsopivana.
Huomion kääntäminen palautteenantajan oman toiminnan mahdollisiin puutteisiin ei siis yleisesti ottaen kannata. Kuitenkin viidennes piti tätä toimivana vastauksena, eli on niitäkin, joita itseen kohdistuva sanailu miellyttää. Kommenttien perusteella Twitter on kanava, jossa julkishallinnon edustajaltakin hyväksytään rennompaa kommunikointia kuin muualla. Toisaalta myös tiedon viestin lähettäneestä organisaatiosta kerrottiin vaikuttavan suhtautumiseen.
1 = täysin epäsopiva, 5 = erittäin toimiva.
Hotellin hassutteleva viesti toimii
Hotellisängyn alta löytyvä, siivouksesta vakuuttava lappunen mörköviittauksineen vetosi vastaajiin: melkein neljä viidestä vastasi pitävänsä viestiä toimivana. Ilmeisesti myönteinen vastaus kysymättömään kysymykseen (Onko täällä siistiä?) sekä leikittelevä sävy yllätyselementtiin yhdistettynä johtivat positiiviseen suhtautumiseen.
1 = täysin epäsopiva, 5 = erittäin toimiva.
Kitkaisessa tilanteessa arvostetaan mutkatonta kieltä
Kysymyksessä, jossa organisaatio ilmoittaa Facebookissa verkkopalvelunsa toimimattomuudesta, valtaosa valitsi parhaaksi mutkatonta kieltä käyttävän, jonkin verran tunnetta ilmaisevan vaihtoehdon 2. Tämä koski sekä kaupallista (74 %) että julkista toimijaa (67 %).
Kepein vastausvaihtoehto (3) kirvoitti kritiikkiä joiltakin vastaajilta. Sitä pidettiin ärsyttävän tekopirteänä ja sopimattomana tilanteeseen nähden. Huomionarvoista on myös, että 30 % vastaajista piti julkisen palvelun toimijalta parhaana vaihtoehtoa 1, jossa on käytetty varsin muodollisia, jopa jäykkiä ilmauksia.
Kysymyksen vaihtoehdot:
1) Tietojärjestelmähäiriö on vikauttanut verkkopalvelumme. Olemme paikallistaneet ongelman ja työskentelemme toimintojemme palauttamiseksi. Pahoittelemme tilanteesta aiheutuvaa hankaluutta ja tiedotamme heti, kun järjestelmämme taas toimivat normaalisti.
2) Hei kaikki, verkkopalvelumme ei valitettavasti tällä hetkellä toimi. Vika on löydetty, ja korjaustyöt ovat käynnissä. Pahoittelemme tilannetta! Kerromme heti, kun sivusto taas toimii.
3) Kettu vieköön mitä koiruuksia oli bitti poikineen keksinyt – täällä on tietokannat pahanpäiväisesti solmussa. Pahoittelumme! Pakerramme parhaamme mukaan, jotta pääsette taas palvelun pariin. Sitä odotellessa kannattaa katsoa vaikka tämä video koiruuksia hautovasta ketusta!
Teitittelylläkin on ystävänsä
Valtaosa vastaajista ei kertomansa mukaan kaipaa teitittelyä itselleen osoitetuissa viesteissä. 17 % vastasi kuitenkin toivovansa sitä ainakin joissakin tilanteissa.
Teitittelyä toivottiin erityisesti viranomaisten, mutta myös isojen ja ns. vakavalla toimialalla toimivien yritysten yhteydenottoihin silloin, kun asia on luonteeltaan virallinen. Erityisen tarpeellisena sitä pidettiin kanssakäymisen alussa, kun osapuolet ovat vielä toisilleen tuntemattomia.
Ne, jotka toivoivat teitittelyä, kertoivat sen viestivän arvostuksesta ja kunnioituksesta. Joissakin kommenteissa tosin kiinnitettiin huomiota siihen, että kaikissa yhteyksissä teitittely ei tunnu kunnioittavalta: tarkoitushakuiselta vaikuttava teitittely esimerkiksi mainosviesteissä koettiin vieraannuttavana.
Teitittelyä toivottiin ikäryhmittäin seuraavasti:
- alle 24-vuotiaista 19 % (3/16)
- 25–34-vuotiaista 9 % (11/115)
- 35–49-vuotiaista 18 % (50/274)
- 50–64-vuotiaista 21 % (22/104)
- yli 65-vuotiaista 14 % (1/7).
Kommenttien kertomaa
Kyselyn lopuksi pyysin vastaajia kertomaan omia näkemyksiään ja kokemuksiaan organisaatioiden äänensävystä. Kommentteja tuli runsaasti (169 kpl), ja niissä toistuivat tietyt teemat.
• Virkakieli ja ammattijargon vieraannuttavat
Monessa kommentissa organisaatioita moitittiin ylimuodollisesta viestinnästä, jota pidettiin tylynä, epäkiinnostavana ja vaikeasti ymmärrettävänä. Sen tilalle toivottiin helpommin lähestyttävää, ihmisläheistä tyyliä.
”Usein kovin vaikeaselkoista ja organisaatiolähtöistä. Kannattaisi asettua useammin vastaanottajan asemaan.”
”Jos tavallinen ihminen lukee tekstin ja joutuu sen jälkeen miettimään, että mitä tässä sanottiin, on tekstissä silloin enemmän pielessä kuin lukijassa…”
”Olennaista on puhua kuin ihminen ihmiselle ja käyttää sen mukaista kieltä.”
• Asiallisesti, ystävällisesti ja arvostaen
Huomattavan monessa kommentissa korostettiin asiallisuutta ja toivottiin sävyn asettuvan jonnekin kankean muodollisuuden ja liiallisen rentouden väliin. Muutamat muistuttivat, että asiallinen voi olla myös olematta virallinen tai ”pönöttävä”. Sopivan sävyn arveltiin löytyvän vastaavasta kasvokkaisesta tilanteesta.
” Pidän asiallisesta ystävällisestä viestinnästä. Liian tuttavalliset viestit ärsyttävät, tämä on ehkä ikäkysymys.”
”Tärkeintä on selkeys ja helppo luettavuus. Tavallinen asiakieli on hyvä. En kaipaa ylenpalttista tuttavallisuutta, mutta en myöskään liian kylmää kommunikointitapaa.”
”Pitäisi löytää keskitie – usein toimii kohtelias, rakenteeltaan puheenomaisen mutkaton yleiskieli.”
”Mielestäni organisaatioviestinnässä on vallalla kaksi ääripäätä: virallinen ja todella rento. Esim. somessa viestinnän soisi olevan hieman rennompaa, olematta kuitenkaan liian tuttavallista.”
• Oikeinkirjoitus herättää luottamusta
Moni nosti esiin oikeinkirjoituksen ja toivoi organisaatioiden viestinnältä hyvää kielenkäyttöä. Kieliasun koettiin kertovan toiminnan muustakin laadusta ja auttavan esimerkiksi erottamaan huijarit asiallisista toimijoista.
”Rento voi olla, mutta kunnollista kieltä tulee silti käyttää.”
”Kirjoitus- ja kielioppivirheet huonontavat brändi-imagoa ainakin minun silmissäni.”
”Laadun pitäisi näkyä asiakkaalle tai viestin vastaanottajalle viestintänä, joka herättää luottamusta. Hyvä kieli ja tyyli oiva peruslähtökohta.”
• Huumori on vaikea laji – mutta sen osaajat erottuvat
Kommenttien perusteella väkisin väännetyt vitsit ja sanaseppoilu eivät naurata, vaan vieraannuttavat. Toisaalta toimivalla huumorilla voi saada yleisön huomion ja erottua muista; muutamat tässä onnistuneet tahot saivat useita mainintoja.
”Ärsyttää sellainen päälleliimattu rempseys ja hassuttelu.”
”Ihailen mm. Rakennusviraston itseironisia ja ajassa elävää huumoria viljeleviä twiittejä. Muitakin instituutioita on, joista voi sanoa samaa.”
”Huumori on tehokas, mutta vaikea tapa tavoittaa yleisö. Esimerkiksi Hamppukaupan someviestintä on aivan loistavaa, ajan hermolla ja naulankantaan, vaikkei minulla hamppukuivikkeelle tarvetta olekaan. Mukahauskat ja väärällä tavalla tuttavalliset eivät vedä puoleensa.”
• Tilannetaju kaiken A ja O
Moni nosti esiin tilannetajun merkityksen. Positiivisissa yhteyksissä kevyt puhetapa voi miellyttää, mutta ongelmatilanteissa se voi pahentaa asiakkaan tuohtumusta. Myös laskun saatteeksi toivottiin ennemmin neutraalia kuin kevyttä sävyä.
”Asiakkaan aliarviointi ja ongelman mitätöinti ovat aina vääriä ratkaisuja, vaikka miten tavoiteltaisiin rentoa ja hauskaa sävyä.”
”Pitäisi pyrkiä viestimään sellaisella äänensävyllä, mikä sopii kulloiseenkin kanavaan, vastaanottajille ja tilanteeseen. Äänensävy on tilanteesta kiinni.”
”Ei minulla mitään rentoakaan viestintää vastaan ole, mutta tilannetaju on aina paikallaan!”
• Organisaation toimiala ja brändi vaikuttavat sävyodotuksiin
Viestin takana olevan organisaation ja sen toimialan kerrottiin vaikuttavan tulkintaan. Osa vastaajista odottaa julkisten organisaatioiden esiintyvän yrityksiä muodollisemmin.
Myös brändillä on merkitystä: positiivisen särmikkäistä sävyistään tunnetulle taholle sallitaan rohkeampaakin kommentointia, koska naljailun tiedetään olevan yleisen linjan mukaista, ei henkilökohtaista. Toisaalta äänensävyn käytöltä toivottiin johdonmukaisuutta.
”Yrityksen tai organisaation toimiala vaikuttaa paljon siihen, minkälaista viestintää siltä toivon.”
”Tyylin olisi hyvä olla organisaation brändiin ja kohderyhmään sopiva.”
”Äänensävy ei useinkaan ole yhtenäinen.”
”Jos brändiä on lähdetty rakentamaan muutenkin esim. rennoksi, lähestyttäväksi, lupsakaksi, huumorintajuiseksi tms., tukee rennompi äänensävy brändiä kokonaisuutena ihan hyvin. Jos äänensävy on ristiriidassa muun viestintätyylin, mielikuvan ja brändin kanssa, se herättää kummastusta.”
Kyselyyn liittyvää palautetta tai kysymyksiä voi lähettää osoitteeseen eeva.oorni@gmail.com.