Kriisissä ei ole helppo viestiä: mitä kovempi kiire, sitä vähemmän on aikaa miettiä ilmaisua. Siksi kriisiviestintään on syytä valmistautua ennalta. Viranomaisilla onkin yleensä sovittuna viestintälinjaukset kriisitilanteen varalle. Suomessa on muun muassa sosiaali- ja terveysministeriön julkaisema Kansallinen varautumissuunnitelma influenssapandemiaa varten vuodelta 2012 sekä Sosiaalitoimen valmiussuunnitteluopas (STM 2008). Molemmissa on ohjeita poikkeusolojen viestintää ja tiedottamista varten.
Varautumissuunnitelmassa influenssapandemiaa varten (s. 64) ohjataan monin tavoin viranomaistiedon laatua, kanavaa, saavutettavuutta ja ajoitusta. Suunnitelman mukaan tiedon on oltava totuudenmukaista ja helposti saatavilla, ajantasaista ja oikea-aikaista. Lisäksi sen on oltava ymmärrettävää ja yksiselitteistä sekä yhdenmukaista ja ristiriidatonta. Tietoa pitäisi olla saatavilla suomeksi, ruotsiksi, englanniksi, saameksi, osittain myös venäjäksi ja somaliksi ja tarvittaessa muillakin kielillä. Viestinnässä on otettava huomioon eri kohderyhmät ja heidän tilanteensa ja tarpeensa.
Myös hallintolain hyvän kielenkäytön vaatimukset (9. §) ohjaavat kriisiviestintää: kriisiviestinnässäkin kielen on oltava asiallista, selkeää ja ymmärrettävää. Lisäksi kriisiviestinnässä kannattaa hyödyntää selkeän kielen periaatteita, jotka ovat syntyneet kansainvälisten selkeän kielen järjestöjen yhteistyönä (ks. linkki tekstin lopussa). Niiden mukaan ihmisten on löydettävä tarvitsemansa tieto, ymmärrettävä sen sisältö sekä osattava ja haluttava toimia sen mukaan.
Mitä kaikkea erilaisissa ohjeissa ja säädöksissä ilmaistut asiat käytännössä voivat tarkoittaa? Miten valmiussuunnitelmissa ilmaistut asiat toteutuvat käytännössä? Kevät 2020 ja koronapandemia tarjosivat runsaasti esimerkkejä sekä sujuvasta että vähemmän sujuvasta kriisiviestinnästä.
Monikanavaista viestintää
Monet ihmiset etsivät koronavirusta koskevia ohjeita ja tietoa verkkosivuilta tai sosiaalisesta mediasta. Kriisitilanteessa pitää kuitenkin varmistaa, että tieto löytää myös ne, jotka eivät käytä sähköistä viestintää. Osan väestöstä tavoittaa parhaiten radion ja television kautta, joten kesken ohjelmien lähetettävät tietoiskut ovat tälle ryhmälle tehokas viestinnän tapa.
Kansallisissa pandemiaviestinnän ohjeissa muistutetaankin viestinnän monikanavaisuudesta, ja ohjetta on myös noudatettu. Suomessa sekä valtion että kunnan toimijat tavoittelivat koronaviestinnässä ihmisiä myös henkilökohtaisesti. Uudenmaan sulkemisesta lähetettiin tekstiviesti. Monikielisin tekstiviestein tiedotettiin myös mahdollisuudesta arvioida omia oireita Omaolo-palvelun kautta. Eräissä kunnissa yli 80-vuotiaille soitettiin ja kysyttiin tilannetta: onko kaikki hyvin ja saako jostakin apua esimerkiksi kauppa- ja apteekkiasiointiin. Saatettiin myös käyttää puhekumppanin äidinkieltä, vaikkei se olisi ollut suomi tai ruotsi. Oikea-aikaista ja räätälöityä: tällaista on viranomaisviestintä parhaimmillaan!
Onnistunut viestintä on monen tekijän summa, ja kriisiviestinnässä koko ketjun pitää toimia.
Sekä kunnat että valtio pyrkivät myös lähestymään kuntalaisia ja kansalaisia kirjeitse, mutta valtion kirje ei tavoittanut kaikkia. Tässä konkretisoitui se, että onnistunut viestintä on monen tekijän summa; ei esimerkiksi riitä vain se, että joku kirjoittaa hyvin.
Onnistuneessa kriisiviestinnässä koko ketjun pitää toimia: Tarvitaan päättäjiä, joille on asiantuntijoiden avulla muodostunut selkeä käsitys siitä, mitä pitää viestiä, sekä osaavat kirjoittajat, jotka tekevät hyvää yhteistyötä asiantuntijoiden ja päättäjien kanssa. Jakelunkin pitää olla luotettavaa, ja kirjeen pitää olla tunnistettavissa viranomaistekstiksi, ettei se mene mainoksena roskiin.
Myös viranomaisten sisäisen ja keskinäisen viestinnän kulku pitää kriisitilanteessa varmistaa. Tähän kiinnitetään huomiota esimerkiksi Sosiaalitoimen valmiussuunnitelmaoppaassa (s. 32). Suunnitelmassa tuodaan esille myös periaate, joka on sovellettavissa laajemminkin: ”On tärkeää, että erityistilanteissa viestintä tapahtuu samoilla viestivälineillä, jotka ovat myös päivittäisessä käytössä. Erityistilanteessa ei voi opetella uusia toimintatapoja ja uusien tekniikkojen käyttöä.”
Viruksia ja viestintää yli rajojen
Pandemian oloissa myös siihen liittyvä sanasto samoin kuin viestintämallit leviävät yli rajojen. Englanninkielisestä koronavirusviestinnästä levisi Suomeenkin termi social distancing, jota on käytetty alun perin asiantuntijoiden keskustelussa, ei kansalaisille suunnatuissa ohjeissa. Tästä termistä ja myös sen suomenkielisestä vastineesta keskusteltiin aluksi vilkkaasti. Suomenkielisissä vastineissa sana sosiaalinen tekee termin merkitykseltään epäselväksi, koska sosiaalinen ei viittaa pelkkään fyysiseen yhteyteen. Termien välttämättömyyttä kriisiviestinnässä kannattaakin harkita. Usein ihmisiä on parempi ohjeistaa mahdollisimman konkreettisesti: pysy kotona ja vältä myös sukulaisten ja ystävien tapaamista.
Kriisitilanteessa voi viranomaisten verkkosivuille ilmaantua myös uudenlaisia kävijöitä. Koronaviestinnässä Suomessa valtiolla näytti olevan työnjako: Hallitus ja ministeriöt tiedottivat päätöksistään uutistyyppisesti eivätkä kohdistaneet viestiään ohjeena kansalaisille. Nämä ohjeet löytyivät sen sijaan Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) ja esimerkiksi kuntien tiedotuskanavilta. Britanniassa ja Yhdysvalloissa taas ilmeisesti ajateltiin, että tavallisetkin ihmiset kääntyvät hallituksen puoleen saadakseen käytännön neuvoja.
Koronapandemian alussa Britannian hallituksen kaikille sivuille nimittäin ilmestyi tekstinauha Coronavirus (COVID-19): what you need to do. Se sisälsi linkin hallituksen ohjeisiin kansalaisille. Vastaava teksti oli myös USA:n liittovaltion sivuilla: Get the latest health information from CDC. Linkki vei liittovaltion viraston US Centers for Disease Control and Prevention sivuille. Näin varmistettiin, että tietoa etsivä löytää oikeaan osoitteeseen. Samantyyppinen viesti ilmaantui kevään 2020 kuluessa suomeksi myös ainakin Facebookiin, jossa ohjattiin hakemaan tietoa covid-19:stä THL:n sivuilta.
Havainnollista ja tarkkaa
Jotta kriisiviestintää voi ymmärtää, on viestijän vältettävä monimutkaisia lauseita sekä epätavallisia tai monitulkintaisia ilmauksia. Siihen selvästi pyrittiin myös pandemiaviestinnässä, mutta aina ei nähty, mikä voi olla vaikeaa. Ohjeistettiin esimerkiksi, että hoitoon pitää hakeutua, jos yleistila heikkenee. Monia varmasti olisi auttanut esimerkki siitä, mitä abstraktilla ilmauksella yleistila tarkoitetaan ja mistä tietää, koska se on heikennyt huolestuttavasti.
Myös tavalliselta näyttävät sanat voivat aiheuttaa tulkintaongelmia. Mitä pandemian oloissa tarkoittavat esimerkiksi perhe tai kotitalous? Saiko korona-aikaan tavata perheensä jäsentä, jos tämä asuu eri osoitteessa? Miten tuli menetellä kimppakämpässä, kommuunissa tai soluasunnossa? Vaikka moni varmasti löysi kevään 2020 mittaan järkevän tulkinnan ja menettelyohjeen itselleen, osa olisi kaivannut selkeämpiä ohjeita.
Kriisiviestinnässä on tärkeää kyetä tarkastelemaan analyyttisesti omaa kieltään ja tunnistaa esimerkiksi, mikä on abstraktia tai erikoisalan kieltä. Jos ohjeistan hoitavan lääkärin päättävän, voiko lapsi jatkaa etäopetuksessa terveydellisistä syistä, käytänkö käsitettä, joka kuuluu lukijani tai kuulijani elämään? Mikä on hoitava lääkäri? Onko kaikilla hoitava lääkäri, joka tuntuisi viittaavan yhteen tiettyyn, omalääkärityyppiseen asiantuntijaan? Mistä tämä käsite kumpuaa? Nouseeko se pikemminkin päätöksenteon abstraktista maailmasta kuin ihmisten arjen maailmasta?
Kriisiviestijän pitää osata tunnistaa riski-ilmaukset. Jos esimerkiksi annetaan ohjeita määristä ja ajoista, on käytettävä täsmällisiä ilmauksia, kuten lukusanoja. Työterveyslaitos ohjasikin siivoamaan tiloja ja pintoja päivittäin tai jopa 2−4 tunnin välein. Yle uutisoi aiheesta epämääräisemmin: Sen mukaan ”Desinfiointi muutaman tunnin välein ei estä koronaa” (Yle 28.4.2020). Uutisessa epämääräinen muutama ei ole yleensä kohtalokas, mutta ohje- tai vaikkapa reseptikieleen sen ei pitäisi kuulua lainkaan. Myös tekstilajitietoisuus on siis valttia.
Lähesty, osallista, perustele!
Kun halutaan varmistaa, että ihmiset osaavat toimia tiedotuksen mukaan, tietoa ei pidä tarjota kerralla liikaa. On hyvä nähdä jo otsikoiden perusteella ja tekstiä silmäämällä, mitä pitää heti tehdä ja mitä lakata tekemästä. Tekstin asettelun kannattaa olla niin väljä, ettei silmäys lannista vaan houkuttelee lukemaan. Muutosten välttämättömyys on perusteltava, mutta perustelulla ei kannata toimintaohjeita aloittaa.
Mikä sitten vaikuttaa ihmisten haluun noudattaa ohjeita? Yksinkertaista vastausta ei ole, mutta esimerkiksi suoran puhuttelun vaikutusta kannattaa miettiä. Pääministeri Sanna Marin kertoi eräässä tiedotustilaisuudessa vetoavansa vahvasti siihen, että ravintoloitsijat sulkisivat omatoimisesti tilansa asiakaskäynneiltä. Entä jos hän olisi puhutellut yleisöään: ”Ravintola- ja kahvilayrittäjät, vetoan vahvasti teihin: sulkekaa tilanne asiakaskäynneiltä omatoimisesti ja heti”? Hallituksen tiedotustilaisuuksilla epidemiaan liittyvistä toimista oli poikkeuksellisen suuri yleisö, joten ne olisivat olleet suora yhteys suomalaisiin.
Kun puhutaan ihmisistä eikä ihmisille, se asettaa heidät ulkopuolisiksi. Tunne siitä, että viesti on suunnattu minulle, houkuttelee lukemaan.
Suomen hallitus ja tiedotusvälineet viestivät, että hallitus velvoittaa yli 70-vuotiaat ja muut riskiryhmät pysymään kotona. Sama muotoilu toistui viranomaisten ohjeissa. Julkisessa keskustelussa hallituksen viestintää kritisoitiin sittemmin siitä, että valitun verbin vuoksi suositus käsitettiin usein pakoksi. Hallituksen ohjeiden velvoittavuus ei ole ollut selvää kaikissa muissakaan tapauksissa.
Tämän suosituksen muotoilu ei ollut muutenkaan paras tapa luoda vuorovaikutustilannetta, jossa yli 70-vuotiaat ja muut riskiryhmät kokisivat asian koskevan heitä ja olevansa osallisia. Kun puhutaan ihmisistä eikä ihmisille, se asettaa heidät ulkopuolisiksi. Tunne siitä, että viesti on suunnattu minulle, houkuttelee lukemaan. Se myös tekee viestistä vakuuttavan ja auttaa ymmärtämään ja hyväksymään ohjeiden hyödyn ja välttämättömyyden.
Sotaa, solidaarisuutta vai selkokieltä?
Koronaviestintää arvioitaessa on kiinnitetty huomiota myös siihen, millaista tarinaa koronasta kerrotaan. Mistä näkökulmasta viruksen haittoja ja voittamista katsotaan ja mistä maailmasta sitä kuvailevat metaforat otetaan?
Varsin tavallista on puhua sotametaforilla taistelusta. Viruksen vertaaminen maakuntajohtaja Kari Häkämiehen tapaan näkymättömään kaukopartiomieheen tavoitti todennäköisesti monet sodankäyntiä ja sotahistoriaa tuntevat.
Jotkut johtavista politiikoista, kuten Saksan liittokansleri Angela Merkel, vetosivat taistelun sijaan solidaarisuuteen, siis ihmisten yhteenkuuluvuuteen ja yhteisvastuullisuuteen. Jopa kasvosuojuksia voi tarkastella muusta kuin lääketieteellisestä näkökulmasta: nekin voidaan nähdä merkkinä solidaarisuudesta muita kohtaan.
Tarinat, diskurssit ja metaforat on joka tapauksessa hyvä tunnistaa, koska nekin voivat vaikuttaa viestinnän toimivuuteen. Toisinaan kielikuvat auttavat havainnollistamaan asioita, mutta osalle ne, kuten vertaus kaukopartiomiehestä, eivät avaudu.
Suomessa on 650 000−750 000 ihmistä, jotka tarvitsisivat viestinnässä selkokieltä. Heille hyvä ja havainnollinen yleiskielikin on liian vaikeaa. Monet hyvän kriisiviestinnän ominaisuudet ovat yhteisiä hyvälle virkakielelle ja selkokielelle. Eroja on esimerkiksi juuri kielikuvissa, sillä ne samoin kuin sanonnat voivat olla selkokielen tarvitsijoille hankalia.
Selkokielestä hyötyvät kieltä opettelevat ihmiset ja ihmiset, joilla on esimerkiksi kehitysvamma, lukivaikeus tai muistisairaus. Toisaalta jokainen meistä voi kriisitilanteessa tarvita erityisen selkeää viestintää, selkokieltä. Siksi esimerkiksi hallituksen jäsenten hidas puherytmi tiedotustilaisuuksissa oli tervetullutta.
Kieleen panostaminen on tehokasta varautumista
Sekä Sosiaalitoimen valmiussuunnitteluoppaassa että Kansallisessa varautumissuunnitelmassa influenssapandemiaa varten on erikseen runsaasti ohjeita viestintää ja tiedottamista varten. Niissä kiinnitetään huomiota myös viestinnän voimavaroihin ja siihen, että kriisiviestintää pitäisi mahdollisuuksien mukaan hoitaa viestinnän asiantuntijoiden voimin.
Aivan kuten varusteiden tilaaminen on hoidettava ennalta, myös viestintään pitää varautua ennalta. Siksi koronakriisi on toivottavasti osoittanut, että esimerkiksi jokaisessa ministeriössä kannattaa viestinnän asiantuntijoiden rinnalla olla useampi kielen asiantuntija. Miljoonia kansalaisia koskevia elintärkeitä tekstejä suunnittelemaan tarvitaan alusta alkaen myös kielen ja kielenhuollon asiantuntijoita. Myös selkokielen aseman turvaaminen lailla ja sen resurssien lisääminen olisi tehokasta varautumista seuraaviin kriiseihin.
Lisälukemista
Kansallinen varautumissuunnitelma influenssapandemiaa varten. Sosiaali- ja terveysministeriö 2012. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3347-7(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
Hyvärinen, Riitta – Makkonen-Craig, Henna 2020: Etäisyyttä ja läheisyyttä, karanteenia ja eristystä. Välimerkkien välistä -blogi 12.5.2020. https://www.kotus.fi/nyt/kotus-blogi/valimerkkien_valista/etaisyytta_ja_laheisyytta_karanteenia_ja_eristysta.33946.blog(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
Hyvärinen, Riitta – Makkonen-Craig, Henna 2020: Maskit, suojaimet ja suojukset. Välimerkkien välistä -blogi 16.4.2020. https://www.kotus.fi/nyt/kotus-blogi/valimerkkien_valista/maskit_suojaimet_ja_suojukset.33713.blog(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
Piehl, Aino 2020: Elintärkeää viestintää koronaviruksesta. Hyvää virkakieltä -kolumni 9.4.2020 (julkaistu alun perin Virallisessa lehdessä). https://www.kotus.fi/nyt/kolumnit_artikkelit_ja_esitelmat/hyvaa_virkakielta/hyvaa_virkakielta_2020/elintarkeaa_viestintaa_koronaviruksesta.33630.news(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
Raevaara, Liisa 2019: Kuka mahtuu teksteillä rakennettuun maailmaan? Hyvää virkakieltä -kolumni 30.4.2019 (julkaistu alun perin Virallisessa lehdessä). https://www.kotus.fi/nyt/kolumnit_artikkelit_ja_esitelmat/hyvaa_virkakielta/hyvaa_virkakielta_2019/kuka_mahtuu_teksteilla_rakennettuun_maailmaan.29863.news(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
Sosiaalitoimen valmiussuunnitteluopas. Sosiaali- ja terveysministeriö 2008. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-2603-5(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
Tiililä, Ulla 2015: Mitä on asiallinen, selkeä ja ymmärrettävä virkakieli? – Kielikello 3/2015. https://www.kielikello.fi/-/mita-on-asiallinen-selkea-ja-ymmarrettava-virkakieli-(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
Tutustu selkeän kielen periaatteisiin
Plain language definitions (International Plain Language Federation):
https://www.iplfederation.org/plain-language/(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)
Kotimaisten kielten keskus:
https://www.kotus.fi/kielitieto/virkakieli_ja_sen_huoltaminen(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun)