Kielenhuoltaja ja viestinnän asiantuntija Eeva Öörni tarkastelee tuoreessa teoksessaan Selkeä kieli, toimivat tekstit (2024) tekstejä ja tekstityötä asiakaslähtöisyyden ja ihmisen kognition näkökulmasta. Hän kuvaa, millä tavoin ihmisen havainto- ja tiedonkäsittelyjärjestelmä vaikuttaa siihen, miten tekstejä luetaan ja ymmärretään. Öörni ei siis pelkästään kerro, miten kieltä selkeytetään, vaan myös miksi jokin muotoilu on selkeämpi kuin toinen.
Kirjan alkuosassa pohjustetaan, miksi tekstejä täytyy selkeyttää ja mitä selkeyttäminen vaatii kirjoittajalta ja organisaatiolta. Lisäksi avataan, mitä tarkoittavat käsitteet selkeys, käytettävyys ja saavutettavuus. Ohjeluvut käsittelevät tekstien silmäiltävyyttä, ymmärrettävyyttä ja sävyä. Lukuisat esimerkit konkretisoivat teoriaosuuksia.
Kirjassa painotus on verkkoteksteissä, mutta samat selkeyttämisen periaatteet pätevät myös muihin teksteihin. Ohjeiden pohjana on selkeän kielen ISO-standardi. Kansainvälinen standardi koostuu periaatteista ja käytännön ohjeista, joita voi hyödyntää laajasti erilaisten tekstien selkeyttämisessä. Standardi hyväksyttiin vuonna 2023, ja suomeksi se julkaistiin vuonna 2024.
Digitalisoituminen lisää selkeän kielen tarvetta
Ensimmäisessä luvussa esitellään ajankohtaisia ilmiöitä, jotka ovat lisänneet selkeän kielen tarvetta. Yksi keskeisimmistä on digitalisoituminen, jonka myötä palvelut ovat siirtyneet verkkoon. Verkossa palveluja käytetään yleensä omatoimisesti eikä asiakkaalla ole mahdollisuutta kysyä kuten kasvokkaiskohtaamisissa, vaan tiedot ja ohjeet täytyy ymmärtää tekstien perusteella.
Muita syitä selkeän kielen tarpeeseen ovat muun muassa lukutaidon heikkeneminen, silmäilevän lukutavan yleistyminen ja väestörakenteen muuttuminen. Julkishallinnossa kielenkäytön selkeyden vaatimus tulee hallintolaista, jonka mukaan virkakielen täytyy olla asiallista, selkeää ja ymmärrettävää.
Asiakaslähtöisyys ja lukijan näkökulma kulkevat kirjassa punaisena lankana. Öörni muistuttaa, että vaikeaselkoisessa tekstissä lukijaa ei työllistä pelkästään se, että täytyy ponnistella, jotta saa tekstistä selvää. Jos esimerkiksi verkkosivulla oleva ohje ei ole ymmärrettävä, asiakas joutuu etsimään tietoa muualta tai ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun. Hänen täytyy siis etsiä yhteystiedot, olla linjoilla silloin, kun puhelinpalvelu on auki, ja mahdollisesti on vielä jonotettava. Tämä on selkeästi työläämpää kuin se, että asia olisi selvinnyt suoraan verkkosivulta.
Käytettävyystestauksilla tietoa lukijoilta
Teksti on toimiva, kun se vastaa ajatellun lukijan tarpeisiin, joista saa parhaiten tietoa häneltä itseltään. Lukijan näkökulman selvittämiseen pureudutaan erityisesti kirjan kolmannessa luvussa. Koska kaikkiin teksteihin ei ole mahdollista saada lukijoiden mielipidettä, Öörnin ohje on, että kannattaa testauttaa erityisesti tärkeät ja pitkäikäiset testit.
Tekstien ymmärrettävyyttä voi selvittää esimerkiksi osana verkkosivujen käytettävyystestauksia. Testauksen aikana voi myös havainnoida, mitä sanoja testihenkilöt itse käyttävät aiheesta puhuessaan. Näin saadaan tietoa siitä, mitkä alan termit ovat verkkopalveluiden käyttäjille tuttuja ja mitkä ehkä vaativat selvennystä. Ymmärrettävyyden lisäksi voi testata myös tekstin sävyä.
Testihenkilöiden valintaa käsitellessään Öörni lainaa käytettävyysasiantuntija Kate Morania, joka kehottaa varmistamaan, että testaukseen osallistuvat henkilöt todella ovat tekstin kohderyhmää. Tähän voisi saavutettavuuden näkökulmasta vielä täsmentää, että heidän tulisi edustaa kohderyhmää riittävän monipuolisesti. Mukaan on siis hyvä pyytää myös henkilöitä, joille digipalveluiden käyttö on vaikeaa tai jotka tarvitsevat selkokieltä.
Lukijoiden näkökulmaa voi selvittää myös esimerkiksi keskustelemalla asiakaspalvelussa työskentelevien kanssa. He osaavat kertoa toisaalta siitä, mitä tietoa asiakkaat eivät löydä tai ymmärrä verkkoteksteistä, ja toisaalta siitä, miten vaikeaselkoisia asioita on asiakaspalvelutilanteessa pyritty selventämään.
Tekstiä silmäilevälle lukijalle
Neljännessä luvussa keskitytään tekstin silmäiltävyyteen: millaisesta tekstistä lukija löytää olennaisen tiedon helposti ja ymmärrettävästi. Öörnin kiteytys (s. 52) sopisi jokaisen kirjoittajan huoneentauluksi: ”Tekstit pitää suunnitella ihmisille, jotka ovat tottuneet katsomaan, eivät lukemaan.”
Myös kirja itse toimii hyvänä esimerkkinä siitä, millaisin keinoin silmäiltävyyttä voi tukea. Otsikointi helpottaa sisällön hahmottamista, ja väliotsikot rytmittävät tekstiä. Esimerkit on erotettu selkeästi leipätekstistä, ja hymiöt kertovat, mikä esimerkkivaihtoehdoista on toimivin. Myös erilaiset kiteytykset, luetelmat ja korostukset helpottavat asioihin palaamista ja silmäilevää lukemista.
Kirja toimii hyvänä esimerkkinä siitä, millaisin keinoin silmäiltävyyttä voi tukea.
Öörni muistuttaa myös, että tekstissä voi hyödyntää visuaalisuutta, vaikka siinä ei olisi yhtään kuvaa tai graafia. Esimerkiksi tyhjällä tilalla voi korostaa asioita: virke, joka muodostaa yksin kappaleen, saa enemmän painoarvoa kuin virke, joka on osa kappaletta.
Kirjassa hyödynnetään visuaalisia mielikuvia myös kirjoitusprosessin kuvaamisessa. Selkeän tekstimaiseman luominen vaatii kirjoittajalta muun muassa maaston raivaamista (eli tiedon jakamista sopiviin osiin), maamerkkien luomista (eli otsikoita ja korostuksia) ja sivupolkujen merkitsemistä (eli esimerkiksi yksityiskohtaisemman tiedon sijoittamista avattavaan lisätietoelementtiin verkkosivulla).
Konkretia lisää ymmärrettävyyttä
Kuten Öörni itsekin toteaa, suurin osa kirjan ohjeista on todennäköisesti tuttuja kielenhuoltajille ja kirjoittaville viestijöille. Ohjeita taustoittavista teoriaosuuksista voi kuitenkin saada uusia näkökulmia ja perusteluja siihen, mihin asioihin tekstin selkeyttäjän täytyy kiinnittää huomiota. Kirjan viidennessä luvussa käsitellään esimerkiksi työ- ja säilömuistin vaikutusta ymmärtämiseen. Kun kirjoittaja käyttää sanastoa, joka on lukijalle tuttua, tekstin asiat kytkeytyvät lukijan säilömuistissa olevaan tietoon ja kokemuksiin ja ne on helpompi omaksua. Muistin vaikutusta luetun ymmärtämiseen on käsitelty aiemmin esimerkiksi selkokielen kirjoitusohjeissa (esim. Leskelä 2019, s. 89).
Yhtenä esimerkkinä konkretian lisäämisestä kirjassa kehotetaan tarkastelemaan, puhutaanko tekstissä asioista ylätason käsitteillä ja olisiko ne mahdollista jättää kokonaan pois. Yläkäsitteen poistaminen voi asiantuntijasta tuntua siltä, että tekstistä jää puuttumaan jotain olennaista, kun taas lukijan näkökulmasta abstraktin ja vieraan yläkäsitteen korvaaminen konkreettisemmalla alakäsitteellä voi lisätä tekstin informaatioarvoa. Esimerkkinä on yläkäsite ostotapahtuman tosite, joka on lukijalle todennäköisesti sen alakäsitteitä laskua ja kuittia vieraampi.
Selkeys ja sävy kytkeytyvät toisiinsa
Teoksen viimeinen luku käsittelee sävyä niin yksittäisten sanojen ja virkkeiden kuin laajemmin organisaation äänensävyn näkökulmasta. Sävy ja selkeys kytkeytyvät tiiviisti toisiinsa, sillä virkkeiden selkeyttäminen tuo tekstin lähemmäs lukijaa ja vaikuttaa näin myös sävyyn. Öörni toteaakin, että sävyä käsittelevä ohjeistus on yleensä samansuuntaista kuin ymmärrettävyyttä koskeva ohjeistus. Jälleen voi palata myös hallintolain kielipykälään, jonka vaatimus viranomaiskielen asiallisuudesta liittyy juuri sävyyn.
Yhtenä esimerkkinä sävystä Öörni mainitsee lukijan puhuttelun, joka selkeyttää tekstiä ja tekee siitä myös lähestyttävämpää. Esimerkiksi ilmaus asiakkaan tulee tehdä on sävyltään etäinen. Ohjeistuksessa suoraan asiakkaalle kohdistettu kehotus on tehokkaampi (ilmoita, lähetä, tee).
Kirjan ohjeluvut painottuvat kirjoittajille suunnattuihin ohjeisiin, mutta kuten Öörni toteaa kirjan toisessa luvussa, pelkästään yksittäisen kirjoittajan tiedot ja taidot eivät vielä riitä tekemään viestinnästä selkeää. Koko työyhteisössä tarvitaan asiakaslähtöistä asennetta, ja kirjoittajalla täytyy olla aikaa ja muita resursseja tekstien tekemiseen. Selkeä kieli, toimivat tekstit -teosta voikin käyttää apuna myös silloin, jos täytyy perustella tekstityön tarpeellisuutta tai sitä, millainen vaikutus kielellä on palveluiden käytettävyyteen.
Eeva Öörni 2024: Selkeä kieli, toimivat tekstit – opas asiakastekstien käytettävyyteen. Helsingin seudun kauppakamari.
Muut lähteet
Leealaura Leskelä 2019: Selkokieli. Saavutettavan kielen opas. Opike.