Suomessa asuu satojatuhansia maahanmuuttajia: ravintolayrittäjiä, kansainvälisten yritysten päälliköitä, siivoojia, lääkäreitä, pakolaisia. Vieraskielisiä on Suomessa jo enemmän kuin ruotsinkielisiä, ja yli 60 prosenttia heistä asuu Suomen kuuden suurimman kunnan eli Helsingin, Espoon, Vantaan, Turun, Tampereen ja Oulun alueella. Millaisella suomella näissä kunnissa viestitään maahanmuuttajille?

Kuntien verkkosivustoilla on erilliset maahanmuuttajille suunnatut sivut, mutta monesti niiden tekstit ovat melko perinteisiä julkishallinnon virkatekstejä virkakielineen päivineen. Lähempi tarkastelu nostaa teksteistä esiin erilaisia piirteitä, jotka vaikuttavat viestinnän sävyyn ja vuorovaikutteisuuteen.

Kuinka verkkoteksti puhuttelee lukijaa?

Viestinnän sävyä rakentaa suurelta osalta se, kuinka lukijaa puhutellaan – vai puhutellaanko lainkaan. Joidenkin kuntien verkkosivuilla teksti kohdistetaan maahanmuuttajalukijalle suoraan yksikön 2. persoonan muodoilla: Sivuilta saat tarkempaa tietoa siitä, miten menetellä, kun sairastut ja tarvitset lääkäriä. Puhuttelu 2. persoonassa muodostaa tekstiin yleensä ystävällisen ja henkilökohtaisen sävyn. Monissa verkkoteksteissä maahanmuuttajia ei kuitenkaan juuri puhutella. Lukijaan voidaan viitata epäsuoremmin esimerkiksi persoonaa häivyttävällä nollapersoonalla eli lauseella, jossa on 3. persoonan verbimuoto muttei ilmipantua subjektia: Lisätietoja terveyspalveluista saa sosiaali- ja terveystoimen toimipisteistä. Usein maahanmuuttajalukija esiintyy passiivilauseen osana: Maahanmuuttajille tarjotaan ohjausta, neuvontaa ja erilaisia kotouttamispalveluja.

Kun verkkotekstissä puhutaan maahanmuuttajasta ja asiakkaasta eikä sinusta, tekstissä on viranomaisen näkökulma.

Suora 2. persoonan puhuttelu kiinnittyy useammin lukijan arkielämään, kun taas muut lukijaan viittaamisen keinot yhdistyvät käsitteellisempiin kielellisiin valintoihin. Lauseessa voit käyttää tietokonetta näkökulma on erilainen kuin lauseessa asiakkaita varten on internet-yleisöpäätteet. Kuntien teksteissä eri keinot viitata maahanmuuttajalukijaan voivat vaihdella virkkeittäinkin. Tällöin teksti rakentuu epäyhtenäisesti, mikä voi hankaloittaa sen ymmärtämistä.

Maahanmuuttajatyötä ja sen asiakkaita

Maahanmuuttajalukijat esiintyvät verkkoteksteissä useimmiten 3. persoonassa, erilaisina henkilöön viittaavina nomineina (ulkomaalainen; uusi espoolainen)tai partisiippeina (muualta Suomeen tullut). Kuntien verkkosivuilla kerrotaan, että maahanmuuttajalla on oikeus kunnallisen terveydenhuollon palveluihin tai että itsenäisesti Tampereelle muuttavien ihmisten (oleskeluluvan saaneiden) sosiaali- ja terveyspalvelut järjestetään alueellisissa palveluissa. Myös asiakkaista puhutaan usein: Asiakkaiden elämän tilanne arvioidaan yksilöllisesti jokainen perheen jäsen huomioon ottaen haastattelemalla toimistossa tai kotikäynnillä.

Kun verkkotekstissä puhutaan maahanmuuttajasta ja asiakkaasta eikä sinusta, tekstissä on viranomaisen näkökulma. Vaikka tekstit puhuvat maahanmuuttajakuntalaisten asioista, ne eivät kielen tasolla kohdistu maahanmuuttajalle vaan jollekulle toiselle. Kolmannen persoonan käyttö verkkosivujen kohderyhmästä puhuttaessa tekee muodolliseen kielenkäyttöön yhdistettynä teksteistä etäisiä, ei-henkilökohtaisia, ja sillä ikään kuin varaudutaan muihin lukijoihin kuin nimettyyn kohderyhmään. Tekstit puhuvat enemmänkin viranomaiselta toiselle. Jotkin verkkoteksteistä voisivat olla kielimuotonsa puolesta vaikkapa yksikköjen sisäisiä toimintaohjeita. Verkkoteksteissä on paljon myös lakien ja muiden virkatekstien vaikutusta: Hyvinvointitoimialan palveluita voi käyttää, mikäli Turku on kotikuntalain mukaan asiakkaan kotipaikka.

Otsikoissa on luonnollista puhua maahanmuuttajista 3. persoonassa, sillä otsikot ohjaavat lukijaa verkkosivuston navigoinnissa. Kun verkkosivun otsikkona on Maahanmuuttajien palvelut ja alaotsikkona Maahanmuuttajien terveyspalvelut, näyttää kuitenkin oudolta, jos niiden alla oleva teksti ei kohdistu maahanmuuttajalukijalle. Joskus tosin jo verkkosivujen otsikot ohjaavat tulkitsemaan, että teksti on suunnattu ennemminkin toisille viranomaisille kuin maahanmuuttajille. Tällaisia otsikoita ovat esimerkiksi Maahanmuuttajatyö ja kotouttaminen, joka puhuu viranomaisen työn näkökulmasta, ja Maahanmuuttoasiat kaupungilla, joka puhuu kaupungin hallinnon näkökulmasta.

Miten lukijaa ohjataan ja neuvotaan?

Yksi tärkeimmistä kuntien verkkotekstien tehtävistä on kuntalaisten informointi ja ohjailu. Verkkosivuilla lukijaa ohjataan käskymuodolla eli imperatiivilla (Katso lisätietoja) useimmiten silloin, kun lukijaa puhutellaan muutenkin 2. persoonassa. Monesti ohjailu on kuitenkin kiertelevää. Ohjeita ja kehotuksia ilmaistaan väite- eikä käskylauseella, passiivisten rakenteiden avulla: Palvelua haetaan Maahanmuuttoyksiköstä varaamalla aika ennakkoon. Suoraa käskyä (Varaa aika ennakkoon) pidetään ehkä epäkohteliaana ja sen käyttöä viestinnässä koetetaan välttää. Imperatiivi ei kuitenkaan ole asiakasviestinnässä uhka; ohjailuhan on lukijan edun mukaista. Kiertoilmauksin puhuminen on ikään kuin hyperkorrektia kielenkäyttöä, joka voi johtaa siihen, ettei lukija tunnista, että hänelle puhutaan.

Imperatiivi ei ole asiakasviestinnässä uhka; ohjailuhan on lukijan edun mukaista.

Epäsuora ohjailu voi jopa olla sävyltään määräilevämpää kuin suora käskymuoto. Esimerkiksi passiivimuotoinen väitelause Terveydenhoitajalle tullaan vain ajanvarauksella on kuvaileva ja siten ohjeena epäsuora, mutta vain-partikkeleineen myös voimakkaasti velvoittava. Se antaa pakottavan määräyksen: ’sinä et tule tänne mitenkään muuten kuin varaamalla ajan ennakkoon’. Maahanmuuttajalle suunnattuun verkkotekstiin se luo ristiriitaisesti sekä kiertelevän että autoritaarisen sävyn.

Runsas passiivin käyttö voi aiheuttaa ongelmia etenkin suomea toisena kielenä lukevalle, sillä passiivin taustalle tulkittavat toimijat voivat muuttua virkkeittäin. Passiivilauseessa Hoitoa annetaan akuuteissa terveysongelmissa toimijana on hoitoa antava viranomainen, mutta seuraava passiivi lukijan tulisikin huomata häneen itseensä viittaavaksi epäsuoraksi ohjailuksi: passiivilauseessa Terveydenhoitajalle tullaan vain ajanvarauksella toimijana on terveydenhoitajan vastaanotolle tuleva lukija. Tekstin tulkinta voi näin vaatia jo syvällistä kielen osaamista.

’Mitä viranomainen tekee’ vai  ’mitä sinä saat’?

Usein kuntien verkkotekstit eivät niinkään ohjaile ja informoi kuntalaisia kuin kuvailevat kunnallishallinnollista organisaatiota ja virkahenkilöiden työtehtäviä. Viranomaisen työtä kuvaillaan tavallisesti passiivilla:

Sosiaalityötä tehdään maahanmuuttajapalvelut-yksikössä. Yksikössä huolehditaan myös pakolaisten ja paluumuuttajien vastaanottojärjestelyistä, järjestetään ensimmäisten vuosien psykososiaalinen tuki ja tarjotaan kotoutumispalvelut sekä terveydenhuollon palvelut.

Kun aiheita katsotaan viranomaistyöstä käsin, teksteihin muodostuu viranomaisen näkökulma. Taustalla voi nähdä kunnan organisaatiokaavion: kunnan palveluihin kuuluva toiminta X hoidetaan yksikössä Y, ja yksikön tehtäviin kuuluvat A, B ja C. Verkkosivun lukija ei kuitenkaan etsi tietoa kunnallishallinnon järjestämisestä vaan siitä, mistä hän saisi tarvitsemiaan palveluja.

Verkkosivun lukija ei luitenkaan etsi tietoa kunnallishallinnon järjestämisestä vaan siitä, mistä hän saisi tarvitsemiaan palveluja.

Muodollista sävyä kuntien verkkoteksteihin muiden kielenpiirteiden ohella lisäävät passiivilauseiden totaaliobjektit eli sellaiset rajattuutta ilmaisevat objektit kuin edellisen esimerkin ensimmäisten vuosien psykososiaalinen tuki, kotoutumispalvelut ja terveydenhuollon palvelut. Totaaliobjekti kivettää tuen ja palvelut entistä enemmän viranomaistermeiksi. Tämän huomaa erityisesti, jos sitä vertaa partitiivi- eli osaobjektiin (tukea ja palveluita): Kun verkkotekstissä kerrotaan, että yksikössä järjestetään terveydenhuollon palvelut, teksti puhuu viranomaisen työkielellä ja hallinnon järjestämisen näkökulmasta. Teksti käsittelee viranomaisasiaa. Jos siinä kerrottaisiin, mistä ja miten lukija saisi terveydenhuollon palveluita, näkökulma olisi enemmän kuntalaisen arkielämässä ja teksti käsittelisi lukijan asiaa. Nyt teksti ei kohdistu maahanmuuttajalukijalle vaan puhuu työn tekemisestä. Se selittää, ’mitä me teemme’, ei ’mitä sinä saat’.

Verkkokieleen lisää huomiota

Kuntien verkkoteksteissä on onnistunuttakin kielenkäyttöä, mutta usein tekstien vuorovaikutus rakentuu viranomaiselta viranomaiselle, näkökulma on virkatyössä ja sävy virallinen. Tekstit puhuvat lukijan ohitse, ja joissain tapauksissa vaikuttaa siltä, että verkkosivut ovat vain näennäisesti maahanmuuttajille suunnattuja. Verkkotekstejä laadittaessa olisikin tärkeää miettiä, mitä lukija kunnan verkkosivuilta hakee. Selkeään yleiskieleen tulisi vielä pyrkiä tarkemmin, eikä selkokielestäkään olisi haittaa – ei maahanmuuttajille, mutta ei muillekaan kuntalaisille.

Se, ettei lukijaa puhutella, tanakka virkakieli, muodollinen sävy, virkatyön näkökulma ja abstraktisuus vaikuttavat verkkotekstien selkeyteen, asiallisuuteen ja ymmärrettävyyteen. Maahanmuuttajakuntalaista ympäröivä tekstimaailma voi vaikuttaa myös siihen, kuinka hän tuntee kuuluvansa uuteen (kielelliseen) kulttuuriin ja yhteiskuntaan. Maahanmuuttajalle tarkoitettu verkkoteksti, joka ei kielen tasolla kohdistu lukijalleen, voi aiheuttaa hyvin konkreettisiakin ongelmia, jos lukija ei saa tekstistä tietoa vaikkapa siitä, mihin mennä, jos sairastuu.

Lue lisää:

Virkkunen, Elli-Noora 2015: Vuorovaikutus ja näkökulma kuntien maahanmuuttajille suunnatuissa verkkoteksteissä. Pro gradu -tutkielma, Helsingin yliopisto.