Kielitoimiston puhelinneuvonta – kuka kysyy ja miksi?

Kielitoimiston neuvontapuhelimessa vastataan yleisön kysymyksiin työpäivisin klo 9–14. Päivässä puheluita tulee seitsemisenkymmentä, vuodessa yli 13 000. Kielitoimiston puhelinneuvonnan asiakkaista ja heidän kysymyksistään tehtiin haastattelututkimus vuoden 1999 kevään ja syksyn aikana; haastattelimme yhteensä 347:ää soittajaa; Edellisen kerran vastaava selvitys on tehty vuodenvaihteessa 1984–85. Tuon tutkimuksen tekijä Raija Lehtinen on selostanut tuloksia Kielikellossa 4/1986.

Edellisessä tutkimuksessa 1980-luvulla kysyjistä kolmasosa oli sihteereitä ja avustavia kirjoittajia, runsas 20 % erilaisia itsenäistä kirjoitustyötä tekeviä (mm. virkamiehiä ja tutkijoita) ja noin 10 % toimittajia ja tiedottajia. Nykyisistä kysyjäryhmistä voi karkeistaen sanoa, että Kielitoimiston asiakkaat edustavat eri ammattiryhmiä aivan laidasta laitaan, latojasta ja sähkömiehestä opettajiin, tutkijoihin ja ministeriön virkamiehiin. Kysyjäryhmien luokittelua hankaloittaa ammattinimikkeiden kirjavuus. Taulukon ryhmitys ja prosenttimäärät ovat siten lähinnä suuntaa-antavia.

Kysymyksistä yli 90 % liittyy työhön tai opiskeluun, alle 10 % on yksityisiä tai määrittelemättömiä. Sanaristikoiden täyttäjät ja vedonlyöjät ovat harvinaisia, toisin kuin usein luullaan. Vapaa-ajallaan ihmiset kyselevät mielellään sanojen ja nimien etymologioita sekä kuvailmausten taustoja tai kommentoivat tiedotusvälineiden kieltä. Työpaikalta soittavat tarvitsevat pikaisesti vastauksen johonkin kielikysymykseen, jotta käsiteltävä teksti saataisiin etenemään.

Verorahoilla ylläpidetty tavallisen puhelun hintainen palvelu on merkittävä tuki jokaiselle yritykselle ja yhteisölle, jonka työntekijät saavat apua päivittäiseen työhönsä. Neuvonta palvelee kuitenkin välillisesti myös paljon suurempaa joukkoa, sillä kysymykset käsittelevät laajalevikkisiä tekstejä, esimerkiksi televisiotekstityksiä, lehtijuttuja, opasteita ja tuote-esitteitä, joiden vastaanottajien määrä nousee parhaimmillaan kymmeniin- ellei satoihintuhansiin.

Työstä ei selviä kirjoittamatta

Kysyimme soittajilta heidän työtehtäväänsä luodataksemme mm. sitä, millaisissa tehtävissä kirjoittaminen ja tekstin huolellinen viimeistely ovat tärkeitä. Vastaukseksi saimme niin suuren joukon erilaisia tehtävänimikkeitä, ettei niistä pysty päättelemään muuta kuin sen, että nykymaailmassa ei työtehtävistä hevin selviä kirjoittamatta. Neuvontaan soittaneiden yleisimpiä ammattinimikkeitä ovat sihteeri, opettaja, kouluttaja, kääntäjä, toimittaja ja erilaiset markkinointiin liittyvät ammattinimikkeet.

Soittajista kahdella kolmasosalla on takanaan yliopistotutkinto. Tämä kertoo lähinnä siitä, että akateemisesti koulutetut ihmiset sijoittuvat töihin, joissa kirjoitetaan ja kommentoidaan muiden tekstejä, ja että nykytöissä tietotekniikka on siirtänyt kirjoitus- ja viimeistelyvastuuta sihteereiltä työn tekijöille.

Soittajat edustavat hyvin monenlaisia tietämyksen aloja luonnontieteistä sisustukseen ja taiteisiin. Koulutuksen ja tutkimuksen lisääntyminen synnyttää erikoiskieliä ja tuo termiongelmia. Kysyjät etsivät usein suomenkielisiä vastineita vieraskielisille alan erikoistermille. Jos kyseessä on vasta vakiintumistaan hakeva ala, ei kirjoittajan käytössä ole suomenkielisiä hakuteoksia, joihin nojautua. Kysyjä kenties on parhaillaan kirjoittamassa teosta, josta aikanaan on tuleva alan kivijalka. On välttämätöntä pohtia, millaisin suomenkielisin ilmauksin alaa kehitetään.

Haastateltavista oli 75 % naisia (67 % vuonna 1985). Naisvaltaisuuden selittää se, että kieli on keskeistä niillä työaloilla, joissa on paljon naisia. Kyse ei siis ole siitä, että naiset olisivat kiinnostuneempia kielestä tai että heidän kirjoitustaitonsa olisi heikompi tai että miehet käyttäisivät ahkerammin sanakirjoja tai ratkoisivat omatoimisemmin kielipulmia.

Tekstit kierrossa

Soittajista yhtä useat laativat omaa tekstiään kuin muokkaavat toisen tekstiä. Tämä kertoo siitä, että tekstejä editoidaan ja huolletaan ja että ne kulkevat työyhteisössä useamman kuin yhden ihmisen käsien läpi. Tällainen yhteistyö näyttäisi tuottavan saman verran ongelmia kuin ratkaisevan niitä. Ulkopuolinen huomaa tekstissä puutteen tai epäloogisuuden ja ehdottaa korjausta. Toisaalta aina kun tekstin ääressä on kaksi ihmistä, on paikalla myös kaksi näkemystä: asiantuntija näkee tarkan termin välttämättömäksi, tekstiä editoiva toimittaja korostaa yleiskielen ymmärrettävyyttä, toinen on mieltynyt kirjallistyyliseen lauserakenteeseen, toinen kevyempään puhetta mukailevaan tyyliin. Yleensä kummankin korvissa kaikuu äidinkielenopettajan oppeja. Vaikka yksimielistä ratkaisua ei aina löytyisikään, tekee tällainen työskentelytapa kielen näkyväksi työpaikalla ja edistää siten kielenhuoltoa ja ymmärrystä siitä, että kielenkäyttö ei aina ole yksiselitteistä ja ongelmatonta.

Apua sanakirjoista

Halusimme selvittää myös sitä, miten muuten kieliongelmia ratkotaan kuin soittamalla palvelupuhelimeen. Kaksi kolmesta kysyjästä oli selvittänyt kysymystään jo ennen soittamista, mutta ei ollut saanut riittävää vastausta. Tavallisimmaksi selvityskeinoksi mainittiin keskustelu työtoverien kanssa. Sanakirjoja ja oppaita tuntuu olevan usealla työpaikalla. Yleisin on Nykysuomen sanakirja, joka on kuitenkin jo neljäkymmentä vuotta vanha. Uudempi nykykielen opastava sanakirja Suomen kielen perussanakirja, josta on myös CD-versio olemassa, oli käytössään melkein yhtä monella.

Tarkempi kysely osoittaa, että ne, jotka ovat aikoinaan hankkineet Nykysuomen sanakirjan, ovat myös uudistaneet kirjahyllyään hankkimalla Suomen kielen perussanakirjan. Moni vastanneista oli kuitenkin vailla ainuttakaan yksikielistä sanakirjaa, siitä huolimatta että työntekijöiden työhön kuuluu kirjoittamista ja aikaa kuluu kielipulmien pohtimiseen työtovereiden kanssa. Sanakirjojen ja oppaiden käyttöä työpaikoilla rajoittaa kyselyn perusteella se, että ne ”ovat tuolla neljännessä kerroksessa”. Jokaiselle työntekijälle hankitaan kirjoitustyötä varten tietokone ja tarpeelliset ohjelmistot, mutta tuhannen markan sanakirjaa on suuressakin talossa vain yksi kappale yhteisessä kirjastossa. Kielikello-lehti tunnetaan, mutta se kiertää usealla työntekijällä, kunnes tuntuu hukkuvan infokaaokseen. Teemavihkoset, joihin on koottu yksiin kansiin monenlaista hyötytietoa, unohtuvat helposti kertakäyttötavaraksi. Soittajat pyytävät aika ajoin julkaisemaan Kielikellossa uudestaan perustietoa, lyhenneopastuksia, numeroilmausten taivutusta, välimerkkejä yms. On myös vallalla uskomus, että oikeinkirjoitus yhtenään uudistuisi ja siksi tarvittaisiin uusia oppaita.

Puhelinneuvoja käyttää tavallisimmin neuvonnassa lähteenään yleisiä yksikielisiä sanakirjoja. Samaa suositellaan soittajille. Sanakirjojen ja kielioppaiden käyttö ei kuitenkaan ole vaivatonta silloinkaan, kun ne ovat helposti saatavilla. Lyhenteiden ja merkintöjen tulkinta ei avaudu heti, eikä kysyjä huomaa, mistä kohdasta tieto löytyy tai miten sanakirjojen malliesimerkkejä voi soveltaa omiin teksteihin. Olisikin suotavaa, että koulussa ja muissa opinnoissa ennätettäisiin harjoitella sanakirjojen ja hakuteosten käyttöä.

Kirjoittajan valinta

Soittajat kiittelevät palvelua hyväksi: kun lopulta ruuhkan ja odottelun jälkeen pääsee esittämään kysymyksen, neuvot ovat kysyjien mielestä monipuolisia ja asiantuntevia. Ne, joita neuvonnan vastaus ei juuri sillä kertaa auta, kysyvät useimmiten asiaa, joka ei ratkea kielineuvonnassa. Kielenhuollon hakuteoksista ei löydy tietoa siitä, mikä on jonkin harvinaisen kunniamerkin nimen virallinen muoto tai miten jonkin monisatavuotisen yhdistyksen nimi pitää kirjoittaa, kun nimen muoto on vaihdellut eri aikoina.

Kirjoittajan on itse ratkaistava, mitä periaatteita hän noudattaa. Vaikka kielessä ja kirjoittamisessa moni asia säilyy sellaisenaan ja koskettaa kaikkia samanlaisena, suuri joukko kielenkäytön ja tekstin laadinnan kysymyksiä jää kirjoittajan omaan harkintaan. Kirjoittajan on itse arvioitava, meneekö hänen julkaisunsa niin vihkiytyneelle lukijakunnalle, että lyhenteet hutva, lyhki ja Luma ovat kaikille tuttuja, tai tuleeko markkinointiteksti kirjoittaa yksikön toisessa persoonassa puhutellen vai monikon toisessa vai kenties hieman etäisemmin kolmannessa persoonassa. Ei myöskään ole yksiselitteisiä ohjeita siihen, tuleeko käyttää lainasanaa vai suomennosta. Kirjoittajan on itse ratkaistava sekin, kuinka tuttavallisen tai etäisen, yleisen vai täsmällisen tyylin valitsee. Kielenhuoltaja voi kertoa, millä tavoin merkitys, tyyli ja sävy muuttuvat sen mukaan, mikä ilmaus valitaan.

Omat ohjeistukset

Kielitoimiston neuvontapuhelimen ruuhkaisuus on hyvin tiedossa. Neuvontaa ei kuitenkaan voida lisätä. Tutkimuskeskuksen verkkosivuille kerätään tietoa kysyjien avuksi, esimerkiksi erilaisia luetteloita, kirjavinkkejä, tyypillisiä kysymyksiä ja niiden vastauksia. Sähköpostineuvontaa kokeiltiin muutaman vuoden ajan, mutta sen ylläpitäminen ei nykyvoimin onnistu. Neuvoja ei pääse suppean kysymyksen perusteella vastaamaan ennen kuin hän tekee tarkentavia vastakysymyksiä. Sähköpostitse tämä vie huomattavasti enemmän aikaa kuin puhelimessa.

Suurten virastojen ja laitosten kannattaisikin kehittää omaa sisäistä kielenhuoltoaan. Nykyisten intranetien aikana on helppo rakentaa laitokselle oma suositusluettelo, johon kootaan esimerkiksi alan sisäistä termistöä ja muita työhön kiinteästi kuuluvia ilmauksia, sisäiseen käyttöön vakiintuneita nimityksiä, lyhenteitä ja niiden kirjoitus- ja taivutustapoja, suositukset päiväysten, puhelinnumeroiden ja osoitteiden merkinnästä sekä muuta alalla usein toistuvaa. Organisaatio voi kehittää työtään sopimalla kielenkäytöstä ja viestinnän periaatteista sekä kokoamalla niitä koskevat sisäiset sopimukset työntekijöiden käyttöön. Jokaisella työpaikalla tarvitaan vastuuhenkilö, joka kokoaa tietopankkia verkkoon ja pitää yllä opaskirjallisuutta.

Suosittelemme edelleenkin omatoimisuutta, oppaiden ja sanakirjojen ahkeraa käyttöä. Kielitoimistoa on viime aikoina syytetty siitä, ettei se anna riittävän ehdottomia vastauksia. Johtuisikohan tämä siitä, että kysyjät kysyvät myös tyyliin ja retoriikkaan liittyviä kysymyksiä, joissa vastaus on tavallisimmin ”riippuu tilanteesta”. On syytä hyväksyä myös se, että kielestä ja sen käyttötavoista syntyy niin moninaisia kysymyksiä, että joudutaan sietämään myös epävarmuutta ja kompromisseja.