Virka- ja asiointikieli on määritelty kieleksi, jota viranomaiset ja julkisten palvelujen tarjoajat käyttävät työtehtävissään. Virkakielellä hoidetaan valtakunnallisia ja kunnallisia tehtäviä sekä erilaisten ryhmien ja yksittäisen kansalaisen asioita.

Kotimaisten kielten keskus järjesti kesällä 2013 julkishallinnon kieltä koskevan kansalaiskyselyn(avautuu uuteen ikkunaan, siirryt toiseen palveluun) osana opetus- ja kulttuuriministeriön nimittämän virkakielityöryhmän toimintaa. Kyselyllä haluttiin selvittää kansalaisten käsityksiä siitä, miten viranomaiset voisivat parantaa viestintäänsä. Lisäksi haluttiin kuulla kansalaisten kokemuksia hyvästä viranomaisviestinnästä. Kyselyyn vastasi 240 henkilöä, joista kahdeksan ruotsiksi. Mielipiteitä saatiin monenlaisilta vastaajilta; osa oli itse työskennellyt virkakielen parissa.

Tunteita herättävät virkatekstit

Julkishallinnon kieli herättää kansalaisissa monenlaisia ajatuksia ja pohdintoja. Virkakielikyselyyn vastanneista moni on huolissaan asioinnin sujuvuudesta ja lopputuloksista: asiointi venyy, jos asiakas ei osaa tulkita toimintaohjeita tai tulkitsee ne toisella tavoin kuin on tarkoitettu. Näin eräs vastaajista:

”Pahimmassa tapauksessa virkakielen kankeus johtaa siihen, että henkilö ei lainkaan hae hänelle kuuluvaa tukea tai palvelua. Esimerkiksi joku saattaa ajatella, että ei voi saada henkilökohtaista avustajaa, koska avun tarve ei ole riittävän runsasta.”

Vaikka epämääräisiltäkin tuntuville julkishallinnon ilmauksille on usein perusteensa, voi sanoma pahimmillaan tuntua kansalaisista jopa totuuden vastaiselta. Viraston palvelumuutoksen tavoitteiksi voidaan mainita esimerkiksi tehokkaat ja asiakaslähtöiset palvelut eri asiakasryhmille sekä kattavat verkkoasiointimahdollisuudet, minkä lisäksiuudistusta saatetaan perustella kansalaisten yhdenvertaisuuden parantamisella. Käytännössä viraston uudistus voi kuitenkin asiakkaan näkökulmasta tarkoittaa vain harventuneita asiointipisteitä:

”Toimipaikkoja lopetettiin vielä vuoden 2013 alusta lisää, tieto- ja neuvontapalveluiden määrää vähennettiin, kun virkailijoiden määrää vähennettiin ja koulutuspalvelut ajettiin alas eikä puhelimiin enää vastattu. Tekstin lukeminen vaikeutuu: ei tiedä, miten asiat ovat oikeasti.”

Julkishallinnossa asioimisen katsotaan usein olevan työlästä, koska siihen liittyy paljon lukemista ja kirjoittamista. Jotkut vastaajista toivoivat, että esimerkiksi päätösteksteissä kerrottaisiin jo aluksi, onko päätös myönteinen vai kielteinen. Näin lukija saisi tärkeimmän tiedon heti:

”Hallintopäätösten ei tarvitse olla pitkiä, vaan olennaista on kertoa päätös ja sen perustelut. Tärkeimmän asian eli päätöksen pitää olla alussa. Otsikon pitää olla myös informatiivinen, eli asian pitää selvitä jo siitä.”

Paperitekstien lisäksi vastauksissa kiinnitetään huomiota virastojen verkkosivuihin. Vastaajat odottavat verkkoasioinnilta erityistä vaivattomuutta, ja asiointisivujen toivotaan olevan kevyitä ja helppokäyttöisiä:

”Pitää lärätä kymmenkunta sivua ennen kuin pääsee haluamalleen. En moittisi niinkään sivujen kirjallista asua vaan niitä, jotka ne sivut ovat rakentaneet. Ovat kaikkea muuta kuin helppoja käyttää, eli ei ole käyttäjiltä kysytty, kun sitä tietosysteemiä on rakennettu.”

Muutama vastaaja tuo esiin myös kansalaisten asiointivalmiudet. Vastaajien mielestä suomalaiset eivät juuri tunne julkishallinnon toimintaa, koska sitä käsitellään peruskoulussa hyvin vähän. Anomus- ynnä muiden asiointiprosessien kanssa saatetaan joutua tekemisiin vasta jonkin suuren elämänmuutoksen tai vastoinkäymisen hetkellä. Jo hakemustekstien lukeminenkin voi tällöin tuntua raskaalta. Eräässä vastauksessa ehdotetaan, että etuuksia ja asiointiketjuja voisi käsitellä jo peruskoulussa, jotta niistä olisi riittävästi esitietoa:

”Itse laittaisin kai yläkoululaiset, ja miksei aikuisetkin, ratkomaan Kelan hakemuksia.”

Vastauksissa myös arvellaan, että kansalaiset eivät aina kykene tunnistamaan, mitä apua he tarvitsevat, vaan jäävät hämmentyneinä pohtimaan tekstiä. Muutama vastaaja kokee, että henkilökohtaista asiointiapuakin on entistä vaikeampi saada:

”Viranomaisen tulee vastata yhteydenottoon, jotta voitaisiin puhua viestinnästä. Viestintä on vuoropuhelua.”

Vastauksissa kuitenkin kaivataan myös henkilökohtaisen asioinnin mahdollisuutta, joko kasvokkain tai puhelimessa.  Henkilökohtaisen avun koetaan tekevän asioinnista sujuvampaa ja miellyttävämpää.

Koukeroista kieltä?

Julkishallinnon asiakastekstejä kritisoidaan usein sanaston epämääräisyydestä ja outoudesta. Jos sanasto ei ole tarpeeksi yleistajuista, tekstin sisältökin saattaa jäädä hahmottumatta. Erityisesti vastaajat ovat huolissaan henkilöistä, joiden eri syistä on vaikea ymmärtää yleiskieltä:

”Ajattelin aikanaan suurella empatialla esim. maahanmuuttajaäitejä saadessani kirjeen, joka alkoi: ”Tervetuloa elektiiviseen sektioon.” Mielestäni voisi sanoa vaikka ”Tervetuloa synnyttämään keisarileikkauksella”.”

Uudet, kattavaksi tarkoitetut organisaationimetkin saattavat tuntua epäselviltä ja abstrakteilta. Moni kansalainen kokee, että abstraktit nimet eivät kuvaa kohdettaan ja että palveluita on siksi aiempaa hankalampi löytää esimerkiksi kunnan internetsivuilta:

”Sosiaalitoimi on nykyään hyvinvointipalvelut. Uusien nimitysten taakse mennään piiloon asiakkaiden/asukkaiden todellista tilannetta. Puisto-osaston nykyinen nimikin on muistaakseni jotain... asukkaiden ympäristön viihtyvyyttä edistävien palvelujen yksikkö.”

Joissakin vastauksissa pohditaan myös syitä viranomaisviestinnän koukeroisuuteen. Osa vastaajista katsoo, että raskaiden lomakkeiden ja ylipäätään raskaan kielen käyttäminen tekee asioinnista arvokkaamman oloista ja on siten myös asennekysymys:

”Uskon että se on asennekysymys. Eräs entinen työnantajani (asianajaja) sanoi, ettei kieli olisi niin arvokkaan kuuloista jos kaikki kirjoitettaisiin ”kansankielellä”.”

Osa kokee, että julkishallinnon kielestä tulee raskasta, koska viranomaisen on pystyttävä kuvaamaan tarkasti monitahoisia asioita. Täsmällisyyden tavoite tuottaa siis raskasta kieltä:

”Suurin puute viranomaiskielessä on se, että lakitekstissä yhdellä ainoalla lauseella täytyy kuvata aukottomasti monimutkaisia ja monitahoisia asiakokonaisuuksia niiden kaikissa mahdollisissa ilmenemismuodoissa. Virkkeistä tulee hyvin sekavia, eikä niissä ole täydentäviä selitysosia.”

Joissakin vastauksissa mainitaan automaattisen tekstintuotannon ongelmat. Julkishallinnon tekstien tuottamisen avuksi otetaan usein teknisiä järjestelmiä, joiden sisältämistä tekstikatkelmista päätös tai jokin muu teksti koostetaan. Kun teksti rakennetaan irrallisista katkelmista, sen sujuvuus voi kärsiä tai sävystä saattaa tulla tahattoman töykeä:

”Viesti on lyhytsanainen ja sävy aggressiivinen, eikä siitä käy ilmi, mitä asia koskee. Välien ja välimerkkien käyttöön liittyvät virheet tekevät viestistä lisäksi huolimattoman oloisen. Sain perään vielä muistutuskirjeen, jossa oli käytetty ainoastaan lyhyitä päälauseita. Ensireaktiona molemmista viesteistä pelästyin, että olen tehnyt jotain pahaa.”

Automaattisen tekstintuotannon haasteet on jo tunnistettu julkishallinnossa. Virastojen vakiotekstipankkien tekstikatkelmiin kielen asiantuntijat eivät kuitenkaan ole juuri päässeet vaikuttamaan.

Kokemukset käyttöön?

Moni vastaaja toivoo enemmän mahdollisuuksia palautteen antamiseen. Julkiseen käyttöön tarkoitetuista teksteistä haluttaisiin antaa palautetta jo ennen kuin ne otetaan käyttöön. Muutama vastaaja ehdotti virastoille koelukijoiden raateja.

”Ehdotan, että kokoatte ryhmän niin sanottuja tavallisia kansalaisia ja luette heille esimerkkitekstejä. Sitten kysytte, miten he nämä tekstit käsittävät, ja lopulta selitätte, mitä ne tarkoittavat. Sen jälkeen pyydätte heitä muotoilemaan asian niin että hekin sen ymmärtäisivät.”

Parissa vastauksessa ehdotetaan, että tekstejä pääsisivät suunnittelemaan myös välitöntä asiakaspalvelutyötä tekevät henkilöt. Heillä uskotaan olevan erityistietoa asiakkaiden tekstipulmista.

”Toivoisin myös tällä sivulla mainittua asiakkaita palvelevilta henkilöiltä kysymistä viestintää parannettaessa, sillä heillä olisi kokemusta siitä, mitä eniten kysytään ja mistä asiakkaat eniten valittavat. Usein on tiskillä asioidessa käynyt ilmi, että en ole päivän ensimmäinen henkilö saman kysymyksen kanssa..."

Selkeä teksti huomataan

Kansalaiset toivat esille myös hyviä kokemuksia viranomaisviestinnästä. Erityisesti selkeä ja ymmärrettävä kieli saa kiitosta, sillä sen koetaan helpottavan ja nopeuttavan asiointia.

”Patentti- ja rekisterihallinnon sivuilla olevat muutoksenhakuohjeet (yhdistyksen nimenkirjoitusoikeuden muuttaminen) olivat yllättävän hyvät ja selkeät.”

Joissakin virastoissa usein käytettyjä tekstimalleja on jo muokattu toimivammiksi yhteistyössä kielen asiantuntijoiden kanssa. Vastauksissa mainittiinkin selkeämmiksi muuttuneet lomakepohjat sekä selkokieliset esitteet ja internetsivut:

”Kelan lisätietopyyntö muussa yhteydessä oli oikein hyvä ja selkeä edeten askel askeleelta.”

Virkakielen selkeys on etu

Virkakielikyselyn tulokset kertovat virkakielen tuottamista arkipäivän hankaluuksista. Virkakieleen saatetaan vastauksissa viitata jopa ikään kuin toisena kielenä, jota halutaan suomentaa tai suomalaistaa. Vastausten valossa virka- ja asiointikieli eivät siis vielä palvele hallinnolle asetettua avoimuuden periaatetta.

Virkakielityöryhmän toimintaohjelman tärkeänä tavoitteena on, että viranomaiset viestivät ymmärrettävällä kielellä ja välittävät siitä, millaisia tekstejä laativat. Virka- ja asiointikielen parantamisen hyödyt ovat kansalaiskyselynkin perusteella selkeät: Mitä paremmin otetaan huomioon viestin vastaanottajan näkökulma ja tarpeet, sitä vähemmän asiaa on tarvetta selvitellä. Kun kansalaiselta ei mene tarpeettoman paljon aikaa ja energiaa tekstin sisällön miettimiseen, viranomaisenkaan ei tarvitse enää palata samaan asiaan. Selkeän ja ymmärrettävän kielen avulla on siis mahdollista tehdä asioinnista vaivattomampaa molemmille osapuolille.

Lähteet

Hakulinen, Auli – Kalliokoski, Jyrki – Kankaanpää, Salli – Kanner, Antti – Koskenniemi, Kimmo – Laitinen, Lea – Maamies, Sari – Nuolijärvi, Pirkko 2009: Suomen kielen tulevaisuus. Kielipoliittinen toimintaohjelma. Helsinki: Kotimaisten kielten tutkimuskeskus.