Kielitoimiston puhelinneuvonnan asiakkaat ja heidän ongelmansa

Selvitykseen otettiin umpimähkäisesti noin 500 puhelinneuvontaan tehtyä kysymystä. Ne kirjattiin 353 puhelusta – puolet joulukuussa 1984, toinen puoli maaliskuussa 1985. Samalla kirjattiin myös vastaukset sekä vastaamisen tukena käytetyt lähdekirjat ja muut apuneuvot.

Soittajilta kysyttiin eräitä henkilötietoja, mm. syntymäaika ja äidinkieli, työpaikka ja ammatti. Tiedusteltiin, soittiko haastateltava työtehtävissä vai yksityisesti, millaiseen tarkoitukseen hän kysymyksensä vastausta tarvitsi, mikä oli kysymyksen aiheuttaneen tekstin vastaanottajakunta ja levikki, hyväksyikö soittaja saamansa vastauksen ja voiko hän päättää ohjeen noudattamisesta itse. Lisäksi kysyttiin, oliko haastateltava koskaan aikaisemmin soittanut kielitoimiston puhelinneuvontaan, mistä hän oli saanut tiedon neuvonnan olemassaolosta ja oliko puhelinyhteyden saanti ollut helppoa vai vaikeaa.

Haastateltavat ansaitsevat suuret kiitokset sekä myötämielisestä suhtautumisestaan haastatteluun että täsmällisistä vastauksistaan. Kaikkiaan haastateltiin 341:tä henkeä.

Työpaikoista soitettiin

Haastatteluvastauksista ilmenee, että neuvontaan esitetyistä kysymyksistä noin 86 % liittyi suoraan työtehtävien hoitoon. 14 % kysymyksistä esitettiin yksityisestä kiinnostuksesta. Tehtyjen selvitysten mukaan muissakin pohjoismaissa vähintään 80 % kysymyksistä liittyi ammatinhoitoon.

Työpaikat. Soittajien työpaikat luokiteltiin 15 ryhmään. Ilmeni, että eniten kysymyksiä (noin 30 %) esitettiin liikelaitoksista, esimerkiksi teollisuusyrityksistä, kaupan eri portaista, palvelualan yrityksistä ja pankeista. Toiseksi eniten neuvontaa käytti julkinen hallinto (24 % kysymyksistä). Siihen kuuluvaksi laskettiin niin valtion hallintoelimet kuin kuntien palvelulaitoksetkin. Kolmanneksi eniten kysymyksiä (runsaat 8 %) esitettiin muualta kuin työpaikasta, tavallisesti kotoa. Näiden kysymysten tekijöistä puolet oli opiskelijoita, toinen puoli eläkeläisiä ja kotirouvia. Neljänneksi eniten kysymyksiä (8 %) esittivät koulut ja opistot. Viidennellä sijalla kysymyksenesittäjistä olivat joukkoviestimet: niiden osuus kysymyksistä oli vajaat 8 %. Kuudennella sijalla olivat korkeakoulut ja tutkimuslaitokset (7 % kysymyksistä). Näitä vähemmän soitettiin sellaisista työpaikoista kuin esimerkiksi järjestöt ja yhdistykset, mainostoimistot sekä sellaiset kulttuurilaitokset kuin museot, kirjastot ja teatterit.

Julkiset hallintoelimet olivat suurin kysymystenesittäjäryhmä Norjassa (33 %) ja Ruotsissa (19 %). Tanskassa olivat Suomen tapaan ensimmäisellä sijalla liikeyritykset (28 %). Ruotsissa ja Norjassa olivat kakkossijalla joukkoviestimet, ja niiden osuus olikin paljon suurempi kuin Suomessa: Ruotsissa runsaat 17 % kysymyksistä ja Norjassa 13 % (vrt. Suomen 7,5 %). Suomessa sen sijaan eritasoisten koulujen ja tutkimuslaitosten osuus (yhteensä yli 15 % kysymyksistä) oli suurempi kuin naapurimaissa. Norjan vastaava osuus oli lähes 12 %, Tanskan ja Ruotsin vain noin 8 %.

Ketkä soittivat?

Ammatit. Taulukossa 1 ovat puhelinneuvonnan asiakkaiden suurimmat ammattiryhmät.

Sihteerit ja konekirjoittajat esittivät eniten kysymyksiä Suomessa ja Tanskassa (49 % kysymyksistä). On hyvin ymmärrettävää, että jos sihteeri tai konekirjoittaja arvelee hänelle annetussa kirjoituksessa olevan jotakin korjattavaa, hän ensin varmistaa muutoksen tarpeellisuuden ja oikeellisuuden soittamalla kielitoimistoon. Norjassa johtajat ja muut itsenäistä kirjoitustyötä tekevät esittivät selvästi enemmän kysymyksiä (32 %) kuin sihteerit (22 %). Ruotsissa johtajien ja sihteereiden tekemiä kysymyksiä oli lähes yhtä paljon (26 % ja 21 %). Lehtiväki ja tiedottajat olivat kysymysten esittäjinä kolmannella sijalla niin Suomessa, Ruotsissa kuin Norjassakin (10 %); Tanskassa kolmas sija oli mainosväellä (7 %). Suomessa kysymyksiä esittivät paljon (yli 7 %) myös sellaiset soittajat, joiden ammatti oli jokin muu kuin taulukossa mainittu. Naapurimaissa tämä muiden ammattiryhmien esittämien kysymysten osuus oli pienempi: 4–5 %.

Ikä. Kun melkein kaikki soittivat työpaikoista, oli enemmistö kysyjistä tietenkin työikäisiä. Haastatelluista vanhin oli 83-vuotias, nuorimmat kaksi 19-vuotiaita. Lähes puolet soittajista (46 %) oli 35–49-vuotiaita, ja seuraavaksi suurin ikäryhmä olivat 20–34-vuotiaat (33 %). Myös Ruotsissa ja Tanskassa suurin ikäryhmä olivat 35–49-vuotiaat; Norjassa sen sijaan suurin ryhmä olivat 20–34-vuotiaat.

Sukupuoli. Haastatteluselvityksen puheluista 67 % oli naisten, 33 % miesten soittamia. Selvityksen kysymyksistä puolestaan 70 % oli naisten ja 30 % miesten tekemiä. Toisin sanoen naiset esittivät soittaessaan hieman useampia kysymyksiä kuin miehet. Naissoittajat olivat selvänä enemmistönä myös Tanskassa ja Ruotsissa, mutta Norjassa yli puolet soittajista oli miehiä. Naisten määrän suuruus selittyy mm. siitä, että lähes kaikki soittajien suurimpaan ammattiryhmään kuuluvat – siis sihteerit ja konekirjoittajat – olivat naisia. Naisten ammattiin kuuluu monesti kirjoitusten oikeakielisyydestä huolehtiminen.

Päätösvalta. Vaikka kysyjät eivät aina soittaneetkaan oman kirjoituksensa vuoksi, heillä oli yleensä silti valta päättää kielitoimistosta saamansa ohjeen noudattamisesta. Ilmeni, että 80 % soittajista sai itse päättää, noudatetaanko puhelinneuvonnan antamaa ohjetta tai suositusta. Noin 20 % soittajista ilmoitti, että ratkaisun tekee joku muu: soittajan esimies, hänen palvelemansa asiakas tai esimerkiksi jokin työryhmä.

Äidinkieli. Soittajista 96 %:n äidinkieli oli suomi; vajaalla 4 %:lla se oli ruotsi. Vain muutaman soittajan äidinkieli oli jokin muu. Suomenruotsalaiset ja Suomessa asuvat ulkomaalaiset eivät siis kielitoimistoa kovin paljon vaivaa suomen kielen tulkintavaikeuksissaan tai pyrkiessään ilmaisemaan asioita suomeksi. Suomessa toimivan ruotsin kielen toimiston puhelinasiakkaista sen sijaan liki 30 % ilmoitti äidinkielekseen suomen.

Tekstit ja niiden vastaanottajat

Puhelinneuvojan olisi usein välttämätöntä tietää, millaiseen ja keille tarkoitettuun kirjoitukseen ongelmallista kielen ilmausta tarvitaan. Esimerkiksi vierassanan tai kotoisen sanan valinta ratkeaa helposti lukijoiden iän ja oppineisuuden perusteella. Toisissa tapauksissa taas kirjoituksen aihe määrää sen tyylin: mainoksen kieli on toisenlaista kuin säädöksen, vaikka molemmat on kirjoitettu koko kansalle.

Neuvontaan soittaneilta kysyttiin myös sitä, mihin tarkoitukseen he tarvitsivat kielineuvoa. Lähes kaikissa tapauksissa oli kysymyksessä kirjoituksen laadinta, sangen harvoin valmiin tekstin tulkinta. Hyvä tietysti onkin, että kirjoitusten kieliasusta ja ymmärrettävyydestä huolehditaan tekovaiheessa. Myöhässä ollaan silloin, jos vastaanottajille joudutaan selittämään tekstin sisältöä tai ratkomaan tekstin tulkitsijain välisiä riitoja. Vahinko on silloin jo tapahtunut. Harvoin kielitoimiston neuvonnasta kysytään ohjeita myöskään puhetilanteisiin. Haastatteluselvitykseenkin osui vain jokunen suullista esitystä koskenut kysymys.

Tekstit. Eniten neuvontaan aiheuttivat kysymyksiä sellaiset tiedottavat tekstit, joita oltiin laatimassa suurehkolle, mutta kuitenkin melko tarkkarajaiselle vastaanottajajoukolle. Tällaisia kirjoituksia olivat esimerkiksi yritysten ja laitosten vuosikertomukset, tilinpäätöskatsaukset, talous- ja toimintasuunnitelmat, ammattisanastot, eräät lausunnot sekä ammattiväelle laaditut tuote-esitteet. Tällaisiin kirjoituksiin liittyviä kysymyksiä oli noin 10 %. Lähes yhtä paljon neuvontaan tuli sellaisia kysymyksiä, joita aiheuttivat jonkin ammattialan erityistekstit, ennen muuta tieteelliset tutkimukset ja esitelmät. Kolmanneksi eniten kysymyksiä aiheutui työelämän kirjeenvaihdosta, etupäässä tarjous- ja muista liikekirjeistä. Seuraavaksi eniten kysymyksiä synnytti sanomalehtikirjoitusten teko, ja yhtä paljon ongelmia tuotti pöytäkirjojen, sopimusten ja sääntöjen laadinta.

Pelkkä johonkin kielenseikkaan kohdistuva mielenkiinto oli aika monien kysymysten pontimena. Kysyjällä ei siis tällaisissa tapauksissa ollut mitään kirjoitusta tai muutakaan esitystä tekeillä. Jotakuta kiinnosti jonkin sanan merkityshistoria, jotakuta toista se, oliko opettaja arvostellut hänen lapsensa koetehtävän oikein. Monesti tämäntyyppiset kysymykset juontuivat kahvipöytäkeskusteluista tai työpaikoilla virinneistä väittelyistä.

Korkeakouluissa ja muissa ylemmissä oppilaitoksissa laadittavat opinnäytteet olivat yksi kyselyitä neuvontaan aiheuttanut kirjoitusten laji. Kun tällaiset suoritukset usein arvostellaan myös kielitaidon näytteinä, ei tietysti hämmästytä, että opiskelijat haluavat tarkistaa itselleen epäselvät kielenkäyttöseikat. Suomessa opinnäytteiden aiheuttamia kysymyksiä oli selvästi enemmän kuin missään muussa pohjoismaassa.

Kielitoimistoon soittoja aiheuttaneiden kirjoitustyyppien ryhmittely ei syvemmälti paljasta muuta kuin sen, että mitä tahansa kirjoitettaessa voi ”tulla oikosulku”, kuten soittajat usein sanovat: voi toisin sanoen syntyä epävarmuutta oikeinkirjoituksesta tai muusta oikeakielisyydestä. Mitä tärkeämpi kirjoitus on kysymyksessä – laatijan tai saajan kannalta – sitä todennäköisempää on, että sen teossa ilmenneeseen kieliongelmaan pyydetään asiantuntijan apua.

Levikki. 65 %:sta kysymyksiä saatiin melko varmasti selville, miten laajalevikkiseen kirjoitukseen tai miten suurelle vastaanottajajoukolle näiden kysymysten vastaukset joutuivat. Kysymyksistä runsaan kolmanneksen vastaukset tulivat vain yhden tai enintään muutaman ihmisen tietoon. Näin esimerkiksi silloin, jos haastateltu oli soittanut neuvontaan jonkin kuulemansa tai lukemansa kielenilmauksen synnyttämästä uteliaisuudesta. Vaikutuksiltaan suppea-alaisia olivat myös ne vastaukset, jotka tarvittiin vain yhdelle asiakkaalle laadittaviin kirjeisiin tai vaikkapa tuttaville lähetettäviin tervehdyksiin. Opinnäytteiden lukijakunta oli niin ikään yleensä pieni, ehkä vain opettaja tai kymmenkunnan hengen seminaariryhmä.

Vajaan kolmanneksen kysymysten vastauksista oli määrä joutua sellaisiin esityksiin, joiden painos- tai vastaanottajamäärä oli yli 10 mutta enintään 1 000. Niukka kolmannes kysymysten vastauksista puolestaan levisi yli 1 000:lle mutta enintään 100 000 hengelle. 10 % vastauksista sai yli 100 000:n levikin. Suurimmat levikkiluvut olivat muutamia miljoonia: tällaisia määriä painettiin esimerkiksi joitakin pakkaustekstejä, ja tämänsuuruinen yleisö oli suosituimmilla radio- ja televisio-ohjelmilla.

Mitä kysyttiin?

Neuvontaan esitetyt kysymykset jaettiin aiheen mukaan 11 ryhmään ja nämä pääluokat tarkempiin alaluokkiin. Luokitus oli sama kaikissa pohjoismaissa, ja se soveltui ehkä parhaiten skandinaavisten kielten ongelmien ryhmittelyyn. Suomen 515 kysymystä jakautuivat pääluokkiin taulukon 2 mukaisesti.

Oikeinkirjoituskysymykset. Oikeinkirjoitus oli runsaslukuisin kysymysluokka Suomessa samoin kuin Tanskassa (41 % kysymyksistä), Norjassa (24 %) ja Ruotsissa (20 %). Ääntämisen mukainen kirjoitustapa ei näköjään riitä tekemään suomen kielen kirjoittamista ongelmattomaksi. Sen sijaan ääntämistä koskevia kysymyksiä ei Suomen haastatteluaineistoon sattunut ainuttakaan. Taulukko 3 osoittaa, miten aineiston oikeinkirjoituskysymykset jakautuivat alaluokkiin.

Kaikkien muiden maiden aineistoissa suurin alaluokka oli sanojen oikeinkirjoitus. Tähän luokkaan kuuluivat sentapaiset kysymykset kuin, montako k:ta on sanassa psyykkinen, onko paneeli-sanassa kaksi e:tä tai kumpi on oikein, nahottaa vai nahoittaa. Suomessa lyhennekysymysten määrää kartuttivat paljon tiedustelut siitä, miten sijapääte liitetään lyhenteeseen (esim. USA:sta tai mk:aan) tai miten lyhenne käyttäytyy sanan osana (esim. SAK:lainen, kaapeli-tv-toiminta). Sanojen yhteen tai erikseen kirjoittaminen on yksi suomen oikeinkirjoituksen vaikeuksia. Pitkiäkin yhdyssanoja on (esim. käyttöönottoajankohta, monivaihekilowattituntimittari), ja vaikka tällaiset sanat ovat vaikeita lukea, niiden kirjoitusasu voi silti olla oikeinkirjoitussääntöjen mukainen.

Iso- ja pienikirjaimisuuskysymykset olivat kaikissa naapurimaissa joko toisella tai kolmannella sijalla. Suuri osa näistä kysymyksistä oli samalla eris- ja yleisnimien rajankäyntiongelmia. Suomessa voi – ja tulisikin – erisnimipulmissa aina soittaa nimitoimistoon.

Lauseopilliset kysymykset. Lauseopilliset eli syntaktiset ongelmat olivat Suomen tapaan toisella sijalla myös Ruotsissa (19 % kysymyksistä) ja Tanskassa (13 %); Norjassa ne olivat kolmanneksi suurin kysymysluokka (13 %).

Lauseopillisiksi kysymyksiksi luokiteltiin mm. seuraavanlaisia vaihtoehtoisia rakenteita koskevat kysymykset: sopimus tehtiin alkuvuonna (vai alkuvuodesta?); yhtiö pääsi sopimukseen tavaran toimittamisesta (vai toimittamiseksi?). Tämäntyyppisiä kysymyksiä oli lauseopillisissa kysymyksissä eniten. Toisella sijalla olivat taivutuksen mukautumista eli kongruenssia koskevat ongelmat: osasto 13:n paikkaluku vai osaston 13 paikkaluku?; viittaan liitteenä oleviin (vai olevaan?) virkatodistukseen ja nimikirjanotteeseen; Hietaniemen ja Malmin hautausmaalla (vai hautausmailla?).

Sananvalinta- ja merkityskysymykset. Sananvalintakysymyksissä oli esimerkiksi seuraavanlaisia: ettei vai että ei? pitkäjänteinen vai pitkäjännitteinen opiskelu? seuran hallitus vai johtokunta? puhelin työhön vai toimeen? liikuntaesteinen, liikuntarajoitteinen vai liikuntavammainen?

Vastattaessa jouduttiin pohtimaan sanojen merkitystä ja sopivuutta kulloiseenkin käyttötarkoitukseen. Sanojen merkitystä koskivat myös 5. pääluokan kysymykset. Näiden kysymysten esittäjät kysyivät tavallisesti kuitenkin vain yhden itselleen kokonaan oudon sanan merkitystä. Pulmana oli esimerkiksi, mitä tarkoittaa kutyymi, mitä kimmastua, mitä leasing, leksivisuaalinen tai priorisoida taikka mikä on hippula.

Yhteensä sananvalintaa ja sanojen merkitystä koskevia (siis luokkien 3 ja 5) kysymyksiä oli jokaisen pohjoismaan aineistossa satakunta kappaletta eli noin 20 % kaikista kysymyksistä.

Taivutuskysymykset. Kotoisten sanojen taivutuksesta esitettiin tämäntapaisia kysymyksiä: näyttelyjä vai näyttelyitä? pienten vai pienien? uhat vai uhkat? onko äes-sanalla monikon genetiiviä äeksiä?

Vierassanojen taivutuksessa ilmeni mm. vokaalisointuongelmia (yksikön partitiivi polymeeria vai polymeeriä?) ja vieraiden nimien taivutusongelmia (esim. Fallsissa, ei: Fallssissa; ja Valley, yksikön illatiivi Valleyyn).

Sananmuodostuskysymykset. Uusien sanojen muodostaminen aiheutti sekin monia tiedusteluja, mm. sellaisia kuin, ovatko kantaesittää ja ensiesittää hyväksyttäviä sanoja, kumpi sana, tyypitys vai tyyppaus, on parempi tyyppiluokittelun nimitykseksi ja onko henkilökuntakokous parempi ilmaus kuin henkilökunnan kokous.

Lainasanoja suomeen mukautettaessa on sanojen suomenkielisen perusmuodon valinta ensimmäinen ongelma. Esimerkiksi vaihtoehdoista telex ja teleksi jälkimmäinen on suomen kielen mukainen; sen sijaan ehdokkaista symposio ja symposium ei kumpaakaan ole pidetty niin sopivana suomeen kuin sanaa symposiumi.

Suomessa tämän tyypin kysymyksiä oli vajaat 5 %, naapurimaissa hiukan enemmän: 6–11 %.

Nimityksenetsintäkysymykset. Tämän ryhmän kysymykset olivat tyyppiä: onko olemassa nimitystä (tai keksisittekö nimityksen) sille ja sille asialle. Usein kysyttiin suomessa käytössä olevalle vieraskieliselle tai osittain vieraskieliselle ilmaukselle (esim. know-how, dataliikenne, poste restante) suomalaisempaa vastinetta, mutta vähintään yhtä usein pyydettiin suomessa kokonaan tuntemattomalle vieraskieliselle nimitykselle käännöstä (esim. englannin sanoille clipboard, factory outlet, rastafarian).

Tanskan, Ruotsin ja Suomen puhelinneuvontaan esitettiin nimenetsintäkysymyksiä suunnilleen saman verran, 3–4 %. Norjassa tilanne oli toinen: näitä kysymyksiä oli 19 %, ja valtaosa niistä koski maan kahden virallisen kielen bokmålin ja nynorskin sanavastineita. Suomen ruotsin kielen toimistolle esitetyistä kysymyksistä peräti 53 % oli tätä tyyppiä, ja yleensä kysyjät halusivat ruotsinkielisen vastineen jollekin suomenkieliselle ilmaukselle.

Puhelinneuvonta ja yleisö

Kielitoimiston puhelinneuvontaan esitetään vuosittain noin 19 000 kysymystä. Puheluita kirjataan noin 12 500 vuodessa. Muissa pohjoismaissa kielilautakuntien puhelinneuvonnan käyttö on vähäisempää: Tanskassa vastataan vuosittain noin 8 000 kysymykseen, Ruotsissa noin 5 000:een ja Norjassa noin 2 300 kysymykseen. Suomen ruotsinkielinen toimisto vastaa noin 5 000 kysymykseen ja ruotsinsuomalaisen kielilautakunnan neuvonta noin 2 500 kysymykseen vuodessa.

Suomen kielitoimiston puhelinneuvonta on neuvonnoista eniten käytetty. Tästä aiheutuu se haitta, jonka haastatteluselvityskin paljasti: suuri enemmistö soittajista (72 %) ei ollut päässyt neuvontaan ensi yrittämällä. Tiukka työtahti ei ole oikein miellyttävää puhelinneuvojistakaan, mutta vielä suurempi haitta neuvontapuhelimen varattuudesta on soittajille, jotka yleensä tarvitsisivat ratkaisun ongelmaansa nopeasti.

Monille työpaikoille tekisi kyllä mieli lähettää terveisiksi toivomus, että kirjoitustyötä tekeville hankittaisiin joitakin kielenkäytön perusteoksia. Nykysuomen sanakirjasta ja Nykysuomen sivistyssanakirjasta selviää jo moni ongelma. Hyviä suomen kielen käsikirjoja on olemassa, ja kaksikieliset sanakirjat ovat kaikkien saatavilla. Tietosanakirjoistakin saa usein apua sanasto-ongelmiin.

Haastateltavat kertoivat myös, mistä he olivat saaneet tiedon kielitoimiston puhelinneuvonnasta. Tulokset näkyvät taulukosta 4.

Kaikissa pohjoismaissa tieto kielenneuvonnasta oli useimmiten saatu työpaikalta tai työpaikkakoulutuksesta. Suomessa ilmoitettiin tietolähteeksi koulu tai jatkokoulutus (yht. 18 %) selvästi useammin kuin muissa pohjoismaissa, joissa näiden lähteiden osuus oli 6–11 %. Suomessa monet haastatellut ilmoittivat heti useitakin eri tietolähteitä.

Kaikissa pohjoismaissa puhelinneuvonnan antamiin vastauksiin oltiin hyvin tyytyväisiä. Esimerkiksi Suomen 515 tiedustelun vastauksista vain yksi oli sellainen, jota soittaja ei hyväksynyt. Ehkäpä on niin, että neuvontaan soittavat suhtautuvat jo ennakolta myönteisesti tai suorastaan kunnioittavasti kielitoimiston ohjeisiin. Niin ei kuitenkaan ole, että soittajat olisivat jatkuvasti samat: haastatteluselvityksen vastaajista 23 % soitti neuvontaan ensi kertaa.

Kielitoimiston ja sitä edeltäneiden laitosten puhelinneuvonta on palvellut yleisöä vuoden 1945 alusta lähtien. Pohjoismainen selvitys toi paljon uutta tietoa neuvonnan käyttäjäkunnasta ja sen tarpeista. Vaikka asiakkaat olivatkin puhelinneuvontaan varsin tyytyväisiä, antavat selvityksen tulokset myös aihetta neuvonnan kehittämiseen.