Vuonna 2009 tehdyn asiakaskyselyn selvin ero verrattuna edelliseen kyselyyn (1999) on työ- ja toimintaympäristön muuttuminen sähköiseksi. Tämä näkyy eri tavoin: Valtaosa vastaajista halusi osallistua kyselyyn sähköpostitse. Monen vastaajan ammattinimike viittasi tietotekniikan alalle (verkkotoimittaja). Vastausta tarvittiin usein sähköisiin teksteihin (verkkosivut, blogit). Myös itse kysymykset saattoivat koskea uutta tekniikkaa: eKirja vai e-kirja, atk-suunnittelija vai it-suunnittelija? ”Miten yrityksen verkkosivujen  yhteystietoihin merkitään työntekijöiden sähköpostiosoitteet?”

Eroa oli myös siinä, miten kysyjät olivat etsineet vastausta ennen neuvontaan soittamista: nyt he olivat käyttäneet sähköisiä lähteitä (kuvio 1). Kyselylomakkeessa annettujen vaihtoehtojen lisäksi monet mainitsivat Wikipedian ja Googlen sekä eri verkkosivustoja. Tosin tietoa etsitään yhä kirjoistakin, ja kielikysymyksistä keskustellaan varsinkin työtovereiden kanssa.

Edellisen kyselyn aikana (1999) sähköisenä lähteenä oli jo CD-Perussanakirja, mutta verkon käyttö oli vielä vähäistä. Kotuksen verkkosivuille oli kuitenkin jo alettu koota vastauksia yleisimpiin kielikysymyksiin. Nyt yli 76 % vastaajista kertoi tuntevansa Kotuksen verkkosivut. 2000-luvun ensikymmenen aikana on tapahtunut suuri kulttuurimurros tiedonhaussa yleensäkin. Tiedonhaku on siirtynyt verkkoon, ja suuret kustantajat ovat luopuneet tietosanakirjojen julkaisemisesta ja lakkauttaneet sanakirjatoimituksia.   

Mitä kysytään?

Vastaaja saattoi luokitella kysymyksensä monesta näkökulmasta. Lomakkeessa tarjottu luokittelu näkyy kuviosta 2.Vastaajat luokittelivat tässä kyselyssä itse kysymyksensä, kun aiemmissa kyselyissä ne ryhmiteltiin Kielitoimistossa jälkikäteen. Eri kyselyjen tulokset eivät siis ole suoraan vertailtavissa. Kysymysten sisältöä voi kuitenkin tarkastella sen ansiosta, että vastaajista lähes 200 kirjoitti vielä omin sanoin kysymyksensä lomakkeeseen.

Kielikysymyksiä voi luokitella monella tavalla. Esimerkiksi kohtaan ”sananvalinta” on voitu merkitä myös tyyliin liittyviä kysymyksiä. Jos on ollut kyse kongruenssista, kysymys on voitu luokitella kohtiin ”sanan muoto” ja ”lauserakenne”. Valtaosa eli yli puolet kysymyksistä koskee oikeinkirjoitusta (yhdyssana, alkukirjain, välimerkki, vierassanan asu, esim. keliakikko vai keliaakikko, nugetti vai nuggetti), kuten ennenkin; nyt niiden osuus näyttäisi olevan  yli puolet kaikista. 1980-luvun kyselyssä oikeinkirjoituskysymyksiä oli 37 % ja 90-luvulla 48 % kysymyksistä.

Enemmän kuin oikeinkirjoitusta

Monet oikeinkirjoitusta koskevat kysymykset voitaisiin luokitella muihinkin ryhmiin. Esimerkiksi yhdyssanakysymykset sivuavat merkitystä, koska niihin vaikuttavat hahmotus ja  käsitteellistäminen, joskus yhteen ja erikseen kirjoittamisen ratkaisee lauserakenne. Alkukirjainkysymyksissä on kyse paitsi kielenkäyttöön liittyvästä sopimuksesta (esim. kasvilajikkeiden nimet isolla) myös sen pohdinnasta, missä kulkee yleis- ja erisnimen raja. Yksinkertaiselta vaikuttavassa kysymyksessä ”iso vai pieni alkukirjain?” saattaa olla kyse myös tyylistä, sillä puhuttelu, kohteliaisuus ja ylipäänsä tekstilaji vaikuttavat sanan tai muodon valintaan.

Välimerkkikysymyksissäkin tekstin tyyli ja asioiden painotus saattavat vaikuttaa vastaukseen, vaikka esimerkiksi yleinen kysymys yhdysmerkin käytöstä on useimmiten ratkaistavissa, jos tuntee käytännön ja ohjeet. Tyylistä ja yhteydestä on tavallisesti kyse myös pohdittaessa lainasanan sopivuutta. Keskustelu neuvojan kanssa auttaa usein kysyjää itse löytämään vastauksen.

Lauserakennekysymyksistä tavallisia ovat erilaiset kongruenssitapaukset: äitien sydämeen vai sydämiin; osa laatua on vai ovat huolelliset suunnitelmat?

Kysymykset kertovat myös ajan ilmiöistä ja yhteiskunnan muutoksista: ”Yhteen vai erikseen: kirkkoonliittymislomake?” ”Miten tulee suhtautua uusiin nisäkkäännimiin?”  ”Miksi kutsutaan isän nykyisen vaimon lapsia, jotka eivät ole isäni lapsia?” Kansainvälistyminen näkyy kysymyksissä: miten taivutetaan sanaa committee? Kysymyksiä synnyttää varsinkin englanti mutta yhä runsaammin myös muut kielet: ”Miten muslimien juhlat id al-fitr ja id al-adha pitäisi kirjoittaa?” ”Kirjoitetaanko burka vai burkha, entä taliban vai taleban?”

Tyyli ja korrektius

Tyylikysymyksissä on usein kyse puhe- ja kirjakielen välisestä rajanvedosta varsinkin verkkoviestinnässä. Kysymyksissä tulivat esille niin puhekielisen sanan käyttö journalistisessa tekstissä kuin englanninkielisen sanan käyttö suomenkielisessä lauseessa: ”Ovatko saundi ja live studiotyöskentelyä käsittelevään opinnäytetyöhön sopivia sanoja?” ”Onko saundi suomea?” Pohdittiin myös niin sanottua sinä-passiivia, omistusliitteettömyyttä ja se-pronominin käyttöä hän-sanan tilalla.

Vierassanan merkitys saattaa olla kysyjälle epäselvä (cougar), mutta kotoistenkin sanojen tai sanontojen tarkkaa merkitystä (juonne, sillä silmällä) tai käypyyttä (huoneusto) kysyttiin. Paitsi sanan oikea asu ja merkitys myös sanojen sopivuus ja sopimattomuus on toistuva kysymys neuvonnassa. Tähän kartoitukseen osui mm. pohdinta siitä, miten korrektia on sanan kehitysvammainen käyttö muussa kuin lääketieteellisessä yhteydessä. Suuria peruskysymyksiäkin esitetään: ”Mikä on suomen vanhin sana?” ”Onko minulla omistusoikeus sanaan?” ”Voiko itse keksittyjä sanoja käyttää?”

Erityisalat ja tekstilajit

Yhteensä 8 % vastauksista koski tieto- tai muuta tekniikkaa, 4 % taloutta ja alle 3 % lääke- ja oikeustiedettä. Yli puolet (55 %) vastaajista sanoi, että kysymys ei koskenut mitään erityisalaa. Noin 30 % kysymyksistä koski muita kuin kyselylomakkeessa mainittuja aloja. Useimmiten kysytyt erityisalat olivat hallinto ja politiikka sekä kielet ja kielitiede, elintarvike- ja ruoka-ala sekä koulutus.

Laajasti vaihtelivat myös kysymysten tekstilajit. Yli 40 % kysymyksistä koski lehti-, mainos- ja tiedotetekstejä, kymmenesosa koski raportteja, muistioita ja pöytäkirjoja, 8 % opinnäytetöitä ja 4 %  kirjeitä tai sähköpostiviestejä.  Muiksi tekstilajeiksi vastaajat mainitsivat taas lukuisia muita ainekirjoituksesta ja elämäkerrasta käyttöohjeeseen ja viranomaistekstiin.

Neuvonnan vaikutus

Puhelinneuvonnan asiakkaan saama vastaus ei juuri koskaan jää vain yhden kysyjän hyödyksi, vaan se tavoittaa myös esimerkiksi työyhteisön, asiakkaat, lukijakunnan. Vastauksia hyödynnetään teksteissä, jotka julkaistaan mitä moninaisimmissa yhteyksissä ja välineissä, esimerkiksi asiakaslehdessä, asiakirjassa, esitteessä, gradussa, hääkutsussa, kuvastossa, käsikirjoituksessa, käsiohjelmassa, käyntikortissa, näyttelyssä, opasteessa, Opetushallituksen julkaisussa, opinto-oppaassa, pöytäkirjassa, ruokalistassa, tuomioistuimessa, viranomaispäätöksessä.

Kyselyn perusteella kielineuvonnan tarve on edelleen suuri ja palvelun toivotaan jatkuvan. Valtaosa kyselyyn osallistujista oli tyytyväisiä saamaansa vastaukseen. Jotkut pitivät huonona sitä, että vastaus ei ollut tarpeeksi yksiselitteinen. Kaikkiin kysymyksiin ei vain ole yksiselitteistä vastausta.  Kysymys saattaa koskea uutta ilmiötä, johon vastaaminen edellyttää selvitystyötä, tai kysymys voi olla tyylistä ja tekstilajista, jotka vaikuttavat vaikkapa sananvalintaan. Neuvonnasta saa myös tietoa, miten päästä eteenpäin tai kenen puoleen kääntyä.

Kyselyssä  sai kommentoida kielineuvontaa myös omin sanoin. Soittajien mielestä neuvonta yhä on tarpeen: ”Kirjojen tieto vanhenee ja Internetin tietoähkystä on vaikea valita.” ”Asiassa voi edetä keskustelun aikana. Joskus tulee esille asioita, joita ei osannut itse kysyä.”

Kielitoimiston neuvonnassa esille tulleista kysymyksistä nousee usein sekä yksittäisiä että laajempia sana-, nimi, termi- ja normikysymyksiä. Niistä ja niiden vastauksista keskustellaan kielen- ja nimistönhuoltajien kesken, usein laajemminkin (esim. suomen kielen lautakunnassa). Käsitellyistä asioista kirjoitetaan Kielikelloon ja Kotuksen verkkosivuille. Kysymysten pohdinta voi vaikuttaa Kielitoimiston sanakirjan ja Kielitoimiston oikeinkirjoitusoppaan päivittämiseen.  Puhelinneuvonta on siis tärkeä myös Kielitoimistolle. Soittajilta saadaan arvokasta tietoa siitä, millaiset kieliasiat kulloinkin ovat ajankohtaisia ja mihin on syytä tarttua. Kielitoimiston sähköisiä aineistoja kehitetään myös nyt tehdyn asiakaskyselyn pohjalta.